文明规范服务检查评比考核实施办法.doc

北京农村商业银行营业厅文明规范服务 检查评比考核实施办法（暂行） 第一章 总 则 第一条 目的 为规范本行营业厅服务标准，指导并督促各单位落实《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》等相关规定中提出的文明规范服务要求，特制定本办法。 第二条 原则 本着“公平、公正、公开”的原则，按照《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》等本行相关文件要求检查、考评各单位的文明规范服务执行情况。 第三条 适用范围 本办法适用于北京农村商业银行所有营业网点及营业厅工作人员（含协议工），并包括接待客户或其他来访人员的非营业厅工作人员。 第二章 考评方式与组织 考评方式 总行采取现场考评与非现场考评等方式，并结合客户投诉情况对总行营业部及各直管支行进行考评。现场考评主要采用公开检查、暗访检查、特派督导员检查等形式；非现场考评主要采取电话检查、审核上报材料、听取汇报等形式；客户投诉情况考评主要参考客户服务中心提供的网点平均投诉率等数据。 各直管支行应根据实际情况并参照总行考评方式对下辖单位进行考评。 考评组织 总行考评小组由总行发展与营销部牵头，会同人力资源管理部、培训与资质管理部、分支机构管理部、个人金融部、营运管理部、财务管理部、安全保卫部、客户服务中心等部门派员组成，并随机抽调支行人员加入进行交叉检查。 各直管支行结合实际情况组成考评小组，并将负责人名单及联系方式报总行发展与营销部备案。 第三章 考评实施 各单位职责分工 （一）各直管支行职责 1.负责组织落实下辖单位学习《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》、《北京农村商业银行营业厅文明规范服务教学片》及本行相关规定。 2.制订并组织实施本支行文明规范服务奖惩办法。 3.组织考评小组对下辖单位进行考评，考评小组总负责人应为各单位一把手；根据总行考评小组要求抽调专人参与对其他单位的交叉检查。 4.对于本支行考评中反映的问题积极采取各种措施进行整改。 5.及时总结本支行文明规范服务落实情况，并报总行考评小组。上报内容应包含： （1）本支行文明规范服务管理办法及落实情况总结； （2）本支行文明规范服务培训情况； （3）对下辖单位开展文明规范服务考评情况总结。 （二）总行发展与营销部职责 1.负责统筹落实全行学习《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》、《北京农村商业银行营业厅文明规范服务教学片》等相关制度和规定，并根据本行业务和网点发展情况及时修订《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》。 2.负责组织对新开业支行营业厅工作人员进行文明规范服务礼仪培训并验收。 3.负责统筹组织全行文明规范服务考评工作。 （三）人力资源管理部、培训与资质管理部、个人金融部、分支机构管理部、营运管理部、财务管理部、安全保卫部、客户服务中心职责 1.部门负责人担任总行考评小组成员； 2.安排专人参加考评工作，对总行营业部及各直管支行进行文明规范服务情况检查； 3.对支行提交材料进行评议； 4.人力资源管理部会同财务管理部负责落实对被考评单位的奖励与处罚；培训与资质管理部负责配合开展文明规范服务培训相关工作；个人金融部负责对个人金融业务服务流程规范进行检查；分支机构管理部负责对新开业网点宣传服务设施情况进行验收；营运管理部负责对柜面人员会计业务流程规范进行检查；客户服务中心负责提供客户来电表扬、投诉等统计数据。 考评时间 总行考评小组于每年年中及年末对总行营业部及各直管支行进行文明规范服务考评，全年不定期对全行营业网点进行抽查，并通报考评和抽查结果。 各直管支行可根据自身情况自行安排辖内考评和抽查时间，但应保证每年整体考评不少于2次。 总行营业部、各直管支行应于每年年中及年末将全辖文明规范服务落实情况总结上报总行发展与营销部。 营业厅文明规范服务的考评程序及评分标准 （一）一般工作程序 1．现场检查。总行考评小组对被检查单位的营业厅宣传服务设施、环境卫生、职业形象、服务行为、服务用语等内容进行不提前告知的现场检查，并现场打分。 2．“应知应会”抽测。总行考评小组随机选取2－4名被考评单位营业厅工作人员进行“应知应会”抽测，抽测范围原则上不超出《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》和员工必须掌握的岗位技能。 3．审阅材料。总行考评小组对支行提交的文明规范服务情况报告予以审查，主要检查文明规范服务管理、组织情况并完善现场考评未尽事宜。 4．用户投诉情况考查。总行考评小组从客户服务中心调用被考评单位半年网均投诉率，并按15×（100％－被考核单位半年网均投诉率）计分。 5．评议加减分项。总行考评小组对加减分项目进行评议，最终确定加减分项目得分。 6．最后核算。总行考评小组对被检查单位的现场检查、“应知应会”抽测、投诉情况、加减分项进行最后核算。 7．反馈与整改。及时将考评结果向被考评单位反馈，并督促相关单位限期整