210客诉处理技巧及案例分析.ppt

客诉处理技巧及案例分析 Q A * BenQ Confidential (2007/01/18) ?2005, BenQ Corporation Sissi Tang CSM 2007-01-18 大纲 1.客户投诉的原因分析及定义2.正确处理客户投诉的原则，方法，步骤3.特殊客户投诉的有效处理技巧4.客户投诉实战案例分析 客户投诉的原因分析 (1)商品质量问题； (2)售后服务维修质量； (3)客户服务人员工作的失误； (4)店员及其它工作人员服务质量问题； (5)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：服务政策； (6)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同； (7)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。 …… 客户投诉的定义 【定义】 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。 【自检】 你在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些？ 正确处理客户投诉的原则 【总原则】 明确责任方 响应速度快 进度有反馈 追踪到结果 正确处理客户投诉的原则 【双赢客户服务游戏】 1.我输——你赢； 2.我赢——你输； 3.我输——你也输； 4.我赢——你也赢； 【原则】 1.耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩； 2.想方设法平息抱怨，消除怨气； 3.要站在顾客立场上将心比心； 4.迅速采取行动. X X X √ 正确处理客户投诉的方法步骤 【方法步骤】 1.平息怨气; 2.澄清问题; 3.探讨解决，采取行动; 4.感谢客户. 特殊客户投诉的有效处理技巧 【特殊客户投诉的类型】 1.易怒的客户——脾气比较暴躁。； 2.喋喋不休的客户 ； 3.犹豫不决的客户也是比较难缠的 ； …… 【难缠客户的心理分析】 1.他们疲劳和沮丧； 2.在保护自我或自尊； 3.不善于说话或对语言的理解能力很差； 4.心情不好因而在你身上出气; …… 一、客户分析： 特殊客户投诉的有效处理技巧 1.【难缠客户的应对方法】 说话不触及个人； 对事不对人——做一个问题解决者； 征求对方意见——您看怎样做能让您满意； 礼貌的重复； …… 2.【处理投诉时的情绪自我控制】 二、处理技巧： 4.【投诉补偿——变抱怨者为拥护者】 3.【投诉处理结束后的自我检讨】 客户投诉实战案例分析； 例1. 客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好， 可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！ 我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！ ? 【点评分析】 受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视; 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的; 马上告诉客户解决方案; 最后再次表示歉意，感谢他的惠顾. 客户投诉实战案例分析； 例2. 客户：DV2681，使用3个月，屏碎，客户不接受保外维修，要求保修。 ? 【点评分析】 受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视; 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的; 告知客户，此类情况属保外处理，考虑其使用时间，会为其争取优惠费用； 若客户不接受，建议其再考虑下，同时尽量向客户了解其可以接受的底线； 如： “您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？” 征询意见的目的，是了解客户的实际想法。 * BenQ Confidential (2007/01/18) ?2005, BenQ Corporation