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年 月 , 2008 2 中 国 管 理 信 息 化 Feb.2008 第 卷第 期 , 11 4 ChinaManagementInformationization Vol.11No.4 电子商务中客户信任的理论研究综述 1 2 王宏伟 ,夏远强 (四川师范大学 计算机学院,成都 ; 1. 610068 电子科技大学 管理学院,成都 ) 2. 610054 [摘 要]随着电子商务的发展,信任越来越被更多消费者和商家所关注。作为一个新的研究领域,电子商务中的客 户信任研究需要一定的理论基础。本文在大量文献阅读的基础上,对客户信任理论和客户信任影响因素进行了汇 总,为进一步的研究提供借鉴。 [关键词]客户信任;影响因素;电子商务 [中图分类号] [文献标识码] [文章编号] ( ) F724.6 A 1673-0194200804-0106-04 社会学的角度认为客户信任的形成分为 个过程:谋算过 一、引 言 3 程、了解过程和认同过程; ( )总结了以往有关客 在快速多变的电子商务环境中,缺乏信任被认为是目 Doney1997 前电子商务潜力没能充分和有效发挥的主要障碍之一。尽 户信任的文献,认为在商业交换中,客户对商家的信任可能 会通过以下 种过程形成: 管许多国家在法律和安全方面都采取了一些措施,但仍没 5 ()计算过程。认为信任的形成主要涉及一个计算过 有获得消费者参与电子商务所必需的信任。中国互联网络 1 信息中心( )针对网络热点问题的调查也显示:缺乏 程,即一方会计算另一方欺骗行为的利弊,如果该方认为对 CNNIC 信任是导致网民不进行网络购物尝试的主要原因。 方从欺骗行为获得的利益低于欺骗行为暴露之后的代价, 客户信任是站在消费者的角度,研究客户对商家的信 就会做出对方欺骗行为会损害对方最大利益的判断,也就 任问题。开展对电子商务领域客户信任问题的研究,对于电 会认为对方是可信的。 ()预计过程。通过观察交易伙伴在社会中的行事方 子商务的理论发展和商务操作都具有重要的意义。本文在 2 阐明信任概念的基础上,对客户信任方面主要的理论框架 式,根据对另一方行为的预见来形成某种程度的信任。预测 和客户信任影响因素进行比较、汇总,以期能够为我国电子 效果越精确(即对方实际的行为越接近原先的预期),信任 商务领域的客户信任研究提供必要的借鉴。 的程度也就越高。