6、预订散客接待及团队接待.ppt

《前厅与客房服务》;;散客入住登记;项目一 入住登记;项目一 入住登记;步骤三：填写住宿登记表 及验证 ;入住登记表;身份证 ;（8）不可靠的预订客人;（6）要注意房号的忌讳。;信用卡;项目一 入住登记;识 别 有 无 预 订;服务语言练习:;预付;准备 ;案例该不该享受公司合同价 ;项目一 入住登记;问讯处业务范围;项目二 问讯服务;问讯处信息资料的准备;项目二 问讯服务;项目二 问讯服务;查询住客情况;项目二 问讯服务;客人信件的 处理程序;项目二 问讯服务; 一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，接待员应如何处理？并对事情的发展太势进行预测。 分析提示： 应礼貌告知其查无此人，但如果女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，A应，说：“我再到办公室帮你查找一下住客资料。”A来到后台，通过电话话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。; 一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店。小孙接通黎先生房间的电话，但长时间没有人应答。小孙礼貌地告诉来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。 两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的安全，在设有得到注店客人同意的情况下，不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。两位客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店、黎先生回来后小孙立即将来访者的留言转交给他，并说明为了安全起见，前台没有将他的???号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。 思考题 1．访客要求得知住店宾客的房间号码，接待员应该如何回答? 2．访客要求会客，而住店宾客不想会见，服务员应如何处理? 3．服务员在处理上述问题时，在接待访客的态度上．在语言运用上和处理问题的方式方法上应注意什么问题? ;预习客房销售的技巧与程序。;项目三 客房销售;导言： 如果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房，设施，服务等使客人接受，消费，从而产生收益。前台员工在工作中要扮演销售人员的角色。在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。酒店要培训员工能通过前台的销售技巧特别是上销技巧，从本质上来提升房间收入。;项目三 客房销售;项目三 客房销售;项目三 客房销售;项目三 客房销售;预习收服务的相关内容。;项目四 收银服务;项目四 收银服务; 建立 总台账 ;建立总台账单;;项目四 收银服务;结账—现金结账;结账—支票结账;结账—信用卡结账;结账—转账结账;了解客人寄存贵重物品的要求， 不接受危险物品、禁放的物品。; 请客人出示房卡和保险箱钥匙并报出保险箱号。;注意事项;;项目四 收银服务;项目四 收银服务; 信用卡的 检测 ;信用卡正面印有图案;压印卡号是否整齐、准确;1; ;案例 某天,广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续,收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说:“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人:“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？”“这我就不记得了,不过，总会在房间的。”“可是现在找不到了……”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器我要遥控器干吗好!你们查!”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子…… 如果你是收银员你将如何做？ ;预习商务