《导游业务》精品课件教材-课件.ppt

《导游实务》 ;导入: 1、你为什么选择旅游专业? 2、你心目中的导游是什么样的形象? 3、你认为一个合格(优秀)的导游员应具备哪些素质? ;全国旅游先进工作者林青话: 一位优秀的导游员应该象:文学家、艺术家、歌唱家、外交家、军事家、领导、运动员……;一、导游业务课程的重要性;第一章 导游服务第一节 导游服务概述;三、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用;第二节 导游发展简史和发展趋势;;职业化导游服务产生 1、旅游者需要导游服务 2、旅游经营者的需要导游服务;三、中国现代导游服务简史;四、导游工作发展趋势;第三节 导游服务的性质;第四节 导游服务的特点;第五节 导游服务原则;第二章 导游员;2．全程导游员 主要职责: (1)实施旅游接待计划 (2)联络工作 (3)组织协调工作 (4)维护安全、处理问题 (5)宣传、调研;3．地方导游员 其主要职责: (1)安排当地旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解 (4)维护安全、处理问题 4.景区景点导游人员 其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作 ;(二)按职业性质分类;(三)技术等级分类;(四)按工作语言分类;旅游企业对导游员的管理;第二节 导游员的职业道德和行为规范;二、行为规范 (一)忠于祖国,坚持“内外有别”原则 (二)严格按规章制度办事,执行请示汇报制度 (三)自觉遵纪守法 (四)自尊、自爱,不失人格、国格 (五)注意小节;第三节 导游员的素养要求; 第三章 导游服务相关知识;第一节 旅行社业务知识;2、组织机构 (1)外联部 (2)计调部 (3)接待部 (4)综合业务部 (5)其他部门;二、旅行社产品;第二节 旅游交通知识;(二)乘机有关事项 1．乘机时间 2．办理登机手续 3．安检 4．误机(no-show) 5．航班不正常处理 (三)行李有关事项 1．行李 2．免费行李额和可携带行李 3．不准托运或携带的行李 4．行李价值声明 5．行李赔偿限额;二、铁路交通知识;(二)车票的有效期 (三)乘车 (四)行李 (五)责任处理;三、水路客运知识 (一)客轮舱室等级 (二)船票 (三)行李 1．免费行李 2．禁止携带和托运的物品 ;第三节 导游服务礼仪知识;二、导游服务交往礼仪 1、接待礼仪 (1)问候和致意 (2)介绍 自我介绍 介绍他人的顺序 递名片 (3)握手 谁先伸手 ;2、沟通礼仪 (1)交谈礼仪 聚谈 (2)电话礼仪 A拨打电话 B接听电话 (3)拜访礼仪 ;第四节 旅游急救知识;二、常见旅游急救的预防和处理 1、中暑 2、食物中毒 3、溺水 4、心脏病猝发 5、蝎、蜂蜇伤,毒蛇咬伤 6、晕机、晕船、晕车 ;第五节 其他知识;第四章 导游员带团程序;第二节 地陪服务规程;请制定“长沙一日游”的详细接待计划;某外语导游于11月1日下午3点30分带团来到故宫的售票处前,正在他准备买票之时,售票口的小窗户“啪嗒”一声——关上了。他急忙询问原因,售票人员告诉他:自即日起故宫实行淡季时间表,下午3点半停止售票。这位导游顿时就“傻眼”了:该团客人明天早上乘飞机飞西安,这意味着他们此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的“紫禁城”了。无论他怎样解释、恳求,最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。 ;(二)知识准备 (三)心理准备 1.准备面临艰苦复杂的工作 2.准备承受抱怨和投诉 (四)形象准备 (五)物质准备;“知己知彼,百战不殆” 某年11月,北京的导游员孟小姐接待了一个十多人的外国旅游团。那些游客很爱提问,经常要求导游员介绍一些近期的新闻。在去长城的路上,他们一会儿询问中国总理访问美国的情况,一会儿又问中国人对北约袭击中国驻南使馆事件的反映,对中国加入世界贸易组织的进展情况以及中国的建设与发展情况也十分关心,孟小姐对大家的问题有问必答,显得十分自信。她告诉大家,中国自从改革开放以来已经取得了举世瞩目的发展,在世界上的地位也越来越高,当年举行的50周年大庆活动便充分体现出中国的实力;加入世界贸易组织是为了与国际接轨,有利于经济的进一步发展;中国是一个发展中国家,希望在和平的环境下与世界各国搞好关系,对敌对势力采取坚决抗争的态度,坚信凡是热爱和平的人,都会指出中国的建设和发展。大家对她的回答都很满意,车内的气氛显得轻松自如。;二、迎接工作;(一)接站准备 1.核实时间 ;3.提前30分钟到达接站地点 4、再次确认抵达时间;(二)迎接 1、等候 2、认找旅游团