综合考评(纠纷投诉)量化指标.doc

综合考评办公室和医患关系科评价体系与考核标准 项 目 考评内容 要求与说明 评分标准 备注 否定指标 利用职务之便谋取个人利益。 应急突发纠纷投诉事件处置不力，造成社会严重不良影响。 由于工作不力，导致纠纷严重扩大或引发严重纠纷冲突。 玩忽职守造成重大人员、财产及经济损失。 被上级主管部门认定或被投诉。 被上级主管部门查处或新闻媒体曝光。 总价值在1万元以上。 直接经济损失在2万元以上。 凡出现4项中任意一项，该科室当月质控考评为0分。 日常工作指标15 分 主要工作记录（会议、外出、主 要工作事件等）。 定期部门会议记录。 定期培训学习记录。 职工在岗情况。 水、电、能源节约情况。 每月专项满意度调查。满意度达95% 以上。 年度目标管理。 查看科室工作记录。 查看会议记录本。 查看培训学习记录资料。 相关科室负责抽查。 相关科室负责抽查。 针对服务对象的专项满意度调查，由质量管理部门负责调查。 半年考察进度，年终考察结果。 每缺1次扣0.5分。 每缺1次扣0.5分。 每缺1次扣0.5分。 发现迟到早退1人次扣1 分，脱岗1人次扣3分。 每单项1次扣1分。 每降低1%扣0.2分。 7、未达标扣1～5分。 制度与学习15分 建立健全科室的各项规章制度。下列制度必须具备：①科室人员岗位职责；②科室工作职责及制度；③科室工作管理制度。 业务学习与提高。① 建立完善的职工业务学习制度与规划。②每年接受全院组织的学习与考试。③每年参加各类工种资质考试④撰写论文并在各级专业杂志发表。 所列出各项必需制度要求在3个月之内建立健全。 ①按照医院职工政治学习安排或部门自定学习计划，重点是相关基础知识、法律法规、卫生政策等专业知识的学习。②参加考试人员合格率达到95%以上。③每年组织技术工人参加国家级或省、市级各类工种资质考试，直至获得资质证书为止。④每年撰写学术论文并在国家、省、市级专业杂志、报刊发表或相关会议上交流至少1篇。 每缺一项扣3分。 2、每降低1%扣0.2分。无人参加考试，无人撰写论文扣2分。 执行力40分 综合考评办公室 月、季、年科室总结计划。 政治业务学习、工作质量监管和工作任 务的完成。 深入科室一线了解各科室的需求，及时 满足一线需要。 监督《劳动纪律》的实施。 奖惩情况。 医德医风建设。 1、查看计划，并按计划考评。 2、①每月分别进行院规、院训、爱 岗敬业、奉献等政治思想教育， 并有记录。②每月定期业务学习， 要有记录。③每月必须分别到各 科室进行督察，并有记录。 每月必须定期到各临床医技科室 实地了解需求，及时沟通主动解 决问题。 4、①定期组织深入科室督查科室人员纪律、着装等；②每月对职工请销假情况进行汇总。 5、每月对全院医务人员奖惩情况进行汇总分析。 6、①开展全院医德医风教育和少数民族、宗教知识培训；②保证《医德医风规范》和《各类人员行为规范》的实施；③每年度开展一次全院医务人员医德医风考核。 1、每缺一项各扣3分。 2、每缺一项各扣1分。 未按规定及时到各科室 解决问题扣2分。 为开展扣2分。 未汇总扣1分。 未开展扣2分。 执行力40分 医患关系科 1、收集分析患者意见建议和满意度。 2、负责医疗投诉及纠纷的处理。 3、开展相关医疗领域法律法规及案例培训。 1、①收集听取患者的意见建议，分 析并反馈各科室部门进行整改； ②定期开展满意度调查，并将调 查结果反馈相关科室部门。 2、①实行登记制。②每件投诉及纠 纷的处理结束后应到相关科室召 开相关人员会议，并将此次事件 经过、处理意见、汲取教训及整 改措施通报相关人员。③每月15 日前应向质量管理部提交投诉、 医疗纠纷的科室及事件的简单经 过。④定期对投诉及纠纷进行总 结分析。 2、①定期组织研究学习医疗领域法 律法规；②定期开展医疗纠纷案 例教育；③新近员工岗前培训。 1、未开展或及时反馈扣2分 2、未达要求每项各扣1～2分。 3、未开展每项扣1~2分。 成本与节约20分 部门执行人均总支出，办公用品消耗， 电话费，用车公里数每月结算制，年度 总结算制。 外出学习、考察、参观执行目的、执行、 效果反馈制。 管理系统的引进必须严格执行可行性 报告制度。 根据每月15日前财务科提供上月 结算数据为基数，以近2年的平 均数×80%为准。 考察参观后3个月内必须提交本 次考察在医院的执行情况及效 果。原则上每年不超过两次。（医 院统一安排除外）。 提倡自主研发，不反对引进，但 引进的管