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24. 呼叫中心 （CC） 主讲人： Michael Lee 主要内容： 认识呼叫中心 呼叫中心概述 呼叫中心的一般结构 呼叫中心的功能模块 呼叫中心的存在价值 1. 认识呼叫中心 目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应客户关系管理水平和效率。 想想自己生活中比较熟悉的呼叫中心有哪些，他们给我们带来了哪些好处和方便？ 119 ，110，122，114 10086，10000，12580 95555，95518 主要作用： 服务营销 2. 呼叫中心概述 2.1 什么是呼叫中心： 呼叫中心，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 2.2 呼叫中心的起源 国家：起源于欧美发达国家 目的：其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务， 实现方式：通过程控交换机的智能呼叫分配（ACD）、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席。 实现效果：最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。 2.3 新型的呼叫中心 随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容： 特点1：（1）分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作； （2）自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行； 特点（2）：Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。 特点（3）：与CRM（客户关系管理）的紧密结合，直接提高了坐席在进行客户服务时的工作效率。使客户满意度大大得到提升。 区别：现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。 3. 呼叫中心的一般结构 1． 客户端 （呼入端口） 即呼叫中心可以接听客户呼入电话的规模。客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。  2． 呼叫控制 （技术核心部分） 呼叫中心部分是呼叫系统的技术核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配(ACD)、自动语音应答（IVR)、坐席转接等功能。 呼叫中心可采用先进的可编程智能语音平台建立呼叫中心系统，利用语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。 3．坐席端（电话与电脑结合操作）  坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。  4．CRM数据库 （呼叫中心的大脑） CRM数据库是呼叫中心的信息来源，也是信息存储器，呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用，与CRM数据库有很大的关系。由于CRM数据库所存储的信息的不同，使呼叫中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。 4. 呼叫中心的一般功能模块  1. 自动语音应答（IVR）  自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。 例如： 欢迎致电10086，查号请拨“0”   2. 智能选择座席（ACD）  自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能在一个呼叫中心中，ACD成批的处