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感动服务是全院各个方面共同的工作，方方面面每个人都要有感动服务的意识，做到领导为员工服务，感动员工；员工为患者服务，感动患者，形成“领导—员工—患者”的感动服务链。 最近，中医介入病房在每月一次的科内讲课中，全体护士在共同学习探讨“感动服务”。大家看到，只要用心，就会发现“感动服务”似乎无处不在，像病房为病人安装床头灯；夜间对年老和病重的患者给予更多的关心和严密的观察，端屎倒尿，搀扶入厕，减轻家属后顾之忧；帮助医保患者办理特种病审批手续；为锁穿患者佩戴红丝带送上一份无声的祝愿；在患者治疗中感到痛苦时，拉拉手、说几句话，加强巡视与问候，提供周到的护理，这些都会令病人为之感动。我们所做的是在我们职责之内的基础上，加上换位思考，感觉他们现在需要我们的这种帮助去实施的。这些工作，受到患者们的赞扬。 多说五句话：就诊时多介绍一句；操作中多解释一句；为安全多提醒一句；为康复多嘱咐一句；就诊后多祝福一句。从点滴的小事上关心病人、爱护病人，使他们时刻感到倍受关怀。让我们增强“以病人为中心、以质量为重点”的理念，给患者提供全程的一流服务，空姐式示范岗的实施 ??? 2.1? 制定全员培训方案? 为转变全科护理人员的护理理念，开展了多种形式的培训，首先，请东方航空公司的专职教师为护士们进行了为期三天的形体与理论的培训。形体方面，包括坐、站、立、行走、合适的手势、适时的微笑、眼神的交流等。理论方面，如护理美学、与人交流的技巧，每月进行一次相关内容的培训，不断强化、巩固。 ??? 2.2? 建立取悦患者的服务? 患者的感觉感=患者的体验-患者的期望，当其值＜0时，患者不满意，当其值=0时，患者满意，当其值＞0时，患者感动，为达到让患者感动，建立了以下措施。护理人员每天淡妆上岗，给患者以端庄、大方的视觉效应。要求每位护理人员切记，患对医院的评判来源于您的形象和服务，学会用真诚自然的微笑、关注、会神的目光，关怀、亲切的语气与患者交流。外饰形象方面，我科由护理部统一订制空姐服，做到量体裁衣，衣服全体、大方，与普通病房不同，首先给患者视觉冲击。其次语言方面，多用服务用语，如：请，您好，谢谢，对不起等；避免服务忌语，如：真烦人，干什么的，吵什么，你自己去问等。为与患者建立良好的首因效应，取得患者的信任。做到六个第一，说好第一句话，解决好患者的第一顿饭，陪患者做好第一次检查，第一次输液穿刺成功率100%，帮助患者留好第一次标本，回答好患者的第一个问题。同时在科室开展赛“十点”活动，仪表美一点，微笑甜一点，问候多一点，言语暖一点，查房勤一点，观察细一点，行为轻一点，业务精一点，帮助广一点，亲情浓一点。规范各个环节的服务用语，接电话用语。接诊患者时用语，巡视病房时用语，操作时用语，被询问时用语，患者出院时用语。 转贴于 中国论文下载中心 个性化护理服务谋略 2004-11-26 10:46:57 　　近年来，武警总医院引入现代营销理念，成功实施个性化护理服务谋略，收到满意效果：临床护理单元满意率持续上升，患者们主动在各种媒体表达对护理人员的感谢，很多患者因慕名护理服务而前来就医。 　　对于个性化护理服务，武警总医院护理部张利岩主任如是说，从营销管理上来看，就是把市场细分微型化，甚至把单个患者作为一个细分市场，充分了解每一位患者的需求，改变以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”，变为“患者需要什么，我就护理什么”。 　　谋略一与患者结盟，掌握患者动态需求 　　要使自己的服务体现患者个性，必须先知道患者的个性。因此，运用所有可能的方式与他们结盟，与患者建立紧密联系，能够很快掌握患者需求变化的动态。　　现在，随着患者平均住院时间日益缩短，护理工作量不断增大，要求护士能在最短的时间内与患者建立紧密联系，了解患者的需求，具有一定的难度，因此，武警总医院通过抓住三个关键点，找准突破口。 　　一是抓住“第一次接触”这个关键点。心理学表明，人们建立的最佳印象就在5秒钟之内。因此，第四护理单元首先提出了八个“第一”：即第一句话、第一个问题、第一顿饭、第一次检查、第一次输液穿刺、第一次标本、第一次用药、第一晚睡眠。二是抓住“每一个护理过程”这个关键点。妇产科提出要做到“八化”：首诊宣教情感化、基础护理灵活化、技能服务优质化、星级服务标兵化、爱心活动日常化、健康教育制度化、护理工作连贯化、陪护帮教化。三是抓住“出院后”这个关键点。戴尔公司总裁曾说，在我们眼中，没有一次交易的顾客，只有终生顾客。医院建立出院联系卡，通过打电话、发邮件，定时提醒患者服药、复诊和讲解健康教育知识，免费邮寄化验单和药品，最大可能为老患者提供服务，保留医院就医人群。 　　谋略二实施感动服务，满足患者隐含需求 　　冰山理论告诉我们，人们只说出了10％的需求，是冰山一角，还有90％的需求是隐含需求，因此，