情景四 客户信息管理.ppt

主要内容 一、建立客户档案 二、客户信息录入实验 三、客户细分理论 四、案例分析 教学目的和要求 了解： 搜索客户资料的方法。 理解： 客户资料包括哪些方面。 掌握： 客户细分的金字塔理论；在源海CRM中进行客户资料管理和细分。 一、建立客户档案 客户档案包括哪些方面 如何搜集客户档案 1、导入案例 密密麻麻的小本子 想一想： 刘女士拿下订单的原因？ 客户资料包括哪些方面？ 参考视频 客户档案整理的三三法宝——胡碧兴 /v_show/id_XMzE2NTY4Mzgw.html 销售达人吴莹:如何管理客户档案 /v_show/id_XMzI3MzAwODM2.html 保险视频整理准客户档案实战——刘国琴 /v_show/id_XMzE0MTQxNTI4.html 销售日志、客户档案管理 /v_show/id_XMTY0NzkyMDY4.html 建立客户档案的用途 确立有效的访问计划 了解客户跟踪情况与交易状况，争取进一步的合作 为本企业相关人员与客户交往提供有价值的资料 了解客户信用度，便于制定具体的销售政策 2、如何搜集客户档案 1.?第一手客户资料来源(1)?现场参观考察(2)?会展观察报告 (3)?产品解剖分析 2.?第二手客户资料来源 (1)报刊和专业杂志????(2)行业协会出版物????(3)产业研究报告????(4)政府各管理机构对外公开的档案（如工商企业注册资料、上市公司业绩报告等）????(5)政府出版物????(6)互联网及数据库????(7)工商企业名录????(8)产品样本、手册????(9)企业招聘广告????(10)企业内部员工????(11)经销商????(12)供货商????(13)客户????(14)行业主管部门 (16)竞争对手????(17)信用调查报告 (18)专业调查咨询机构 (19)驻外使馆和驻华机构 (20)驻京的国际组织 二、客户信息录入实验 三、客户细分理论 1 客户细分理论 2 为何要对客户进行细分 3 怎样细分 1 客户细分理论、金字塔理论 客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出。 根据客户的当前价值、客户的增值潜力两个维度指标，依次按两个指标的“大”和“小”进行排列组合，从而将客户分为白金客户(Ⅳ)、黄金客户(Ⅲ)铁质客户(Ⅱ)及铅质客户(Ⅰ)四种类型(图1所示)，这就是目前最流行的客户细分理论。 白金顾客（“顶尖”客户），即与本企业目前有业务往来的前1％的顾客； 黄金顾客（“大”客户），即与本企业目前有业务往来的随后4％的顾客； 铁顾客（“中等”客户），即与本企业有业务往来的再随后15％的顾客； 铅顾客（“小”客户），即所剩下来的80％的顾客。 基于客户细分和Pareto原理（80/20法则），可以对客户数量、客户利润和企业的资源投放进行研究，从而建立了“客户金字塔”理论。 2 为何要对客户细分 每类产品的顾客群不是一个群体，根据顾客群的文化观念，消费收入、消费习俗、生活方式的不同细分新的类别，企业根据消费者的不同制定品牌推广战略和营销策略，将资源针对目标顾客集中使用，减少资源浪费。简单说，就是区分客户，差异化对待，制定不同的品牌推广战略和营销策略。 参考视频 /v_show/id_XMTExMDM4MjU2.html 学习视频 其他软件客户细分操作视频 /v_show/id_XMzk0MTM2NDQ0.html 淘宝大学客户细分视频 /learning/study/detail-7359.htm?spm=a1z14.1111182.1000847.4.Fr0d43 /search/list-c-p-k%e5%ae%a2%e6%88%b7%e7%bb%86%e5%88%86-s-o-t-f.htm 四、 参考案例 全聚德的顾客细分 Geane1公司：如何将顾客分类 主讲：卢桂荣 情景四客户信息管理 客户销售活动现状、存在问题、保持的优势、未来对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等。 交易 现状 销售业绩、经营者和销售人员素质、与其他竞争对手关系、与本公司的业务关系和合作态度等。 业务 状况 服务区域、销售能力、发展潜力、经营理念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点 等 客户 特征 姓名、地址、电话、所有者以及性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。 基础 资料 详细内容 类型 完成书本p106 实训4-1 * *