众美客户满意度调研报告管理层汇报0625114292814.pptVIP

* * * * * * * * * * * * 报告结构 项目回顾 主要结论 A B C 改进行动建议 C1 C2 C3 梳理和尊重项目开发里程碑，并植入客户核心关注点 挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力 先易后难，逐步建立完整的客户服务系统 将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点 C1 目前众美的运营关键控制点只是从众美自身利益出发，没有反应业主的利益。这和业主对众美开发模式“三赢”的期待相矛盾。 这导致众美各部门、岗位的工作不能“聚焦客户诉求”，导致客户对众美的工作认同度不高。 现有关 键节点 注入业主诉求 签订委建协议，注款进共管账户 拿下预售许可，签订商品房销售合同 把房交给业主 业主摸底：产品、服务诉求和购买能力 委建组织者的需要的支持信息 委建小业主需要的关键信息 土地权属的进度把控 获批规划建设方案的及时沟通 工期进度把控和沟通 过程质量的展示 维修进度和结果的控制 生活便利度的有计划提升 居住品质感提升和社区文化建设 信息来源：内部员工深访、委建单位关键人深访、委建单位小业主深访 * 管理层重视（目标明确） 工作界定清晰 权责分明 流程完善 结果导向 知识共享 全员重视 给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调动员工整体的工作热情和创造性，形