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Company Logo 学习目标 掌握客户服务的概念 掌握客户服务的工作流程 掌握与个性化客户沟通的方法和技巧 1.1 客户服务案例 1.1.1即使忍辱负重，也要给客户最好的服务 场景描述 1 客户来到某电信公司咨询台，要求服务员帮助其查询费用账单。 客户：“为什么我的账单中的‘其他费用’一项特别多，而且每个月都有。请问是什么原因？” 服务员经查询后回答：“这个是由时尚短信产生的费用，它包括时尚手册、咨询娱乐、铃声下载、图片下载等。请问先生，您使用过这些业务吗？” 1.1 客户服务案例 客户很肯定并且很生气地说：“我根本没有使用过，只不过总是有短信发过来。难道收短信也需要付费吗？况且我并没有理会，也没有要求开通这些业务，你们怎么能不经过用户同意就帮人开通这些业务呢？” 服务员：“先生，您别冲我发火啊，您这些费用可能是您不注意时申请的，不行的话就给您取消吧！” 客户：很不满意说，我要投诉。 1.1 客户服务案例 ． 如果你是客户，是否认为服务员的回答不满意，甚至有火上浇油的感觉呢？如果你是服务员，是否认为客户的火气太大，除了受委曲之外，你觉得哪些话不该说？哪些话说得还不够清楚？在工作中，是不是曾经因为说过错话或不合适的话，而造成很不愉快的结果，甚至造成难以收拾的局面？请换位思考！ 换位思考 2 1.1 客户服务案例 1.1.2这又不是我的错 1．场景描述 有一位小姐拿着入网发票直奔服务台，反映看不到朋友打电话的来电，经查是没有开通来电显示。 客户：“我在入网时要求开通来电显示的啊，为什么还没有呢？” 服务员：“这个我就不知道了，可能是当时你没有说清楚吧，或者那个营业员没有给您开通来电显示吧！” 客户：很不满意说，我要投诉。 场景描述 1 1.1 客户服务案例 如果你是客户，是否觉得服务员在推卸责任？如果你是服务员，是否认为客户在乎是你或别的服务员所造成的错误吗？你在日常生活中有没有遇到过此类事情？明明不关你的事，客户却要找你算账？请换位思考！ 换位思考 2 1.1 客户服务案例 1.1.3你的冷漠使客户远离 3月13日，有位陈先生来到某公司办理业务，因营业厅门口未设立服务区域指示牌，陈先生就近走到一个柜台边想了解网站建设的相关事宜，服务员抬眼冷漠地瞟了一下陈先生，面无表情做着手中的事。 客户：“请问小姐，创建一个电子商务网站在哪里办理相关手续？” 服务员：不理不睬地干着她手中的事，始终没有回答，陈先生又重复询问了一遍，这时，服务员仍未抬头，只是用手指向右面的营销区指了一下，又继续做她手中的事了。 客户：怎么今天我碰到了一个哑吧，真倒霉，走人。 场景描述 1 1.1 客户服务案例 2．换位思考 如果你是客户，是否觉得服务员不欢迎客户？如果你是服务员，是否让客户先等等，把我手中的活做完后再咨询，认为客户没有诚意。你在日常生活中有没有遇到过此类事情？明明有服务员在却得不到回答。 Company Logo 1.2.2客户服务的工作流程 1．客户服务运作流程图 1.2 相关理论知识 客户服务部门 生成部门 营销部门 1.2 相关理论知识 1.2.3客户服务的环境 客户服务的环境是指组成客户服务环境的6个要素如何进行客户服务的传递，利用这些要素确保可行的客户服务环境不仅仅是客户服务部门的责任，更是整个公司内部每一个员工的共同责任。以客户为中心的服务环境是由客户、组织文化、人力资源、产品/可交付、交付系统、服务等6个要素组成，如图1-2所示。 Company Logo 服务 组织文化 客户 交付系统 人力资源 产品/可 交付 1.2 相关理论知识 服务环境的第2个要素组织文化是专门用来组织和支持第一线的服务的一种力量，如果没有这种力量，那么，环境里的其他因素就不可能发生效力 “客户”的概念是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是给钱的），而其承接价值是因为要获得其使用价值，也即是有相应需求要满足。 1.2 相关理论知识 3．人力资源 （1）人力。人力是人的力量缩写，人的力量是由智力和体力两种天生的原本因素组成。智力是人的一种内在的软性因素，它的弹性非常大，力也随它的弹性大小而伸缩，所以，智的力量无边无限。 （2）资源。什麽是资源，针对目标所需，一切可利用的、创造和再创造利益的物和物与物之间的关系，便是可用的资源。 （3）人力资源。把目标定为个人，个人要创造利益必须有资源，人创造利益时需要力量的，它的资源就是力量。 Company Logo 自我实现 尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求 1.2 相关理论知识 1.2.4客户服务和消费行为 1．客户消费行为的动机 1.2 相关理论知识 2．网络时代客户消费行为的特点 3．网络时代客户消费