企业客服中心人员培训资料教案.pptVIP

如何看待客户的投诉和投诉的客户 客户投诉是 客户投诉是给我们改进服务的机会 客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会 第三章 客服中心处理投诉问题 * 投诉客户的类型 ： 温和型客户 不露声色，难以判断 理智型客户 谈判专家，据理力争 噩梦型客户 纠缠不清，无法沟通 愤怒型客户 恶语相向，歇斯底里 质量监督型客户 改进服务/产品质量 粉丝型客户 分享对产品的满意 第三章 客服中心处理投诉问题 * 投诉处理 步骤 目的 聆听 了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息 尊重 给足顾客面子，平息顾客的负面情绪 询问 找出问题所在，为提供解决方案收集信息 解释 澄清事实，提供解决方案 解决 满足顾客的需求 增值 解决方案﹥顾客的期望值 记录 将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级 第三章 客服中心处理投诉问题 * 处 理 投 诉 的 大 忌 缺少专业知识 怠慢客