欢乐谷理念.docx

品牌战略类欢乐谷价值观念：真情回报社会，创造民族品牌发展战略目标：创造和保持一流的管理和服务水准欢乐谷宗旨：创造和留住每位顾客，把每位员工塑造成有用之材道德准则：以德治店、诚信待客、修炼自身、行之以德服务品牌：亲情一家人欢乐谷发展四要素：好的理念、好的机制、好的团队、创新行动文化观念：企业文化是每个人的文化，领导人的文化是关键。它最终体现在员工的意识、态度、行为和习惯上欢乐谷文化特质：欢乐谷文化是以顾客为导向的文化、有强劲执行力的文化（一）以顾客为导向文化的内涵：情感—亲情服务文化；态度—不说“不”字的文化；利益—不让客人吃亏的文化（二）欢乐谷强劲执行力文化内涵：服从、速度、用心服从：无借口无障碍贯彻的文化速度：讲时效求高效的文化用心：追求高质量好结果的文化生存意识：居安思危，自强不息欢乐谷发展理念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益危机意识：面对危机、寻找危机、制造危机、挑战危机欢乐谷的核心竞争力：以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务制胜法宝：用信仰和毅力塑造、锤炼、建设一个和谐的团队顾客服务类经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的顾客认知：顾客不是蛋糕上的糖霜—他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润对待顾客的心态：有抱怨的顾客最容易成为我们的忠诚顾客“顾客永远是对的”4个表现：顾客所提的意见、抱怨都是正确的顾客的感受都是真实的顾客的要求都是合理的在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的KTV，就等于宣判于死亡的KTV顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争未顾客提供了选择最好的机遇，当你打到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断的求好，否则他们就会离你而去·1·KTV是否成功的标志：看一个KTV做得是否成功的标志，是看你拥有多少忠诚的顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，更不是一个时期的营业额是多少，而是看服务中顾客是否满意企业成功要诀：追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化欢乐谷精神：以情服务，用心做事服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同大服务观的四个“服务”：上极为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的让顾客喜欢、信任、依赖欢乐谷：以体现细微、个性和亲情的优质服务给客人留下美好的第一印象，顾客就会喜欢我们；诚信待客，对顾客开口需求竭诚给与满足，对顾客交办的事情一诺千金，用心做好，让顾客放心，顾客就会信任我们；处处为顾客着想，顾客的要求和困难总能得到很好的解决，顾客深受感动，就会依赖我们让顾客把我们当亲人：在服务中，如果我们真正把客人当亲人，那就要带着真诚的情感，无微不至地关心客人，为客人排忧解难，甚至侍奉客人。客人受到感动，就会依赖我们，就会把我们当亲人。即使远各一方，也时时眷恋我们，与我们保持者联系，他们只要来亳州，就会把我们KTV作为唯一的选择优质服务的标准：满足顾客受欢迎的需求，满足顾客受重视的需求满足顾客受尊重的需求，满足顾客享受舒适的需求满足顾客开口的需求，满足顾客被理解的需求拒绝“双重标准”：你要求别人怎样为你服务，就应该怎样为别人服务不要只是高标准要求别人，自己对客服务就降低标准优质服务成功要诀：热情对待你的顾客，想在你的顾客之前，满足顾客的需求，给顾客一个惊喜完美的服务价值链：热情对待每位顾客，做在顾客来到之前设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动服务的三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动三个境界的标准：顾客认为你必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供服务，通常就可以达到顾客满意顾客认为你可以不做，但你做到了，如为顾客过生日、到外边替客人办事等，与服务项目没有关系，还有了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息，就可以给顾客惊喜顾客想都没想，或认为KTV不可能做的事情，在顾客有困难、正需要帮助的时·2·候，你帮助了他，而且客人认为这是与我们KTV毫无关系的你做到了，如帮助顾客换轮胎、洗缝衣袜，特别是客人身体不适时给予照顾等，我们就创造了顾客感动“两个宁可”宁可欢乐谷吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让公司吃亏公司是客人的家，客人是主人，我们是仆人当好“双重代表”：每个员工既是欢乐谷代表，更是