东风4S汽车-经销商服务顾问竞赛课件- 提升客户满意度.pptxVIP

东风标致经销商服务顾问（竞赛） ——提升客户满意度2016.11单元目标解读客户的期望1提升客户满意度2单元目标解读客户的期望1提升客户满意度2思考为什么要了解客户的期望？客户满意度客户满意度 = 实际表现 － 客户期望** 期望 客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法客户满意客户满意客户满意的重要性提高维修利润扩展客户基础提高维修服务的保持力提高客户再次购买的欲望产品质量品牌形象舒适的服务以有竞争力的价格，一次修复成功服务职责再次购买Phase 1Phase 2Phase 3推荐一无所获企业的表现客户满意度客户的表现 警告朋友不要购买客户满意 客户满意不是最终目标！ 我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益， 包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。 客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。思考客户对售后服务有哪些期望呢？客户的期望客户期望质量 服务质量 维修质量价值 价格 物有所值便利性 时间沟通 空间单元目标解读客户的期望1提升客户满意度2思考售后服务标准流程——迎宾接待/问诊“准备好迎接我的到来，知道我来店的原因，以免等太长时间”“服务人员和我在一起的时候，不要被其它事情干扰，保证集中注意力倾听我的 需要”“能够提供一份经过我签字认可的包括预计完成时间和费用的详尽任务委托书”……？不仅要让客户看到、听到特约店对他的欢迎之词，