广汽本田-〝J.D.Power〞2017年SSI提升_入店辅导-总结报告（XXX特约店).pptxVIP

2017年 广汽本田 SSI提升入店辅导-总结报告敬呈：广汽本田XXXX汽车销售有限公司日期：2017年X月X日辅导专家：XXX概述客服监控机制运行跨部门协作弱项指标改善销售满意度 提升最终目标辅导工作执行要项探讨根源数据分析座谈沟通整改计划内控体系现场检核寻找弱项实操演练观察建议目录1现场诊断、观察与辅导主轴2弱项改善措施与伴随式辅导3提升目标与改善承诺书特约店辅导后反馈事项4销售现场检核诊断销售得分五大因子得分开始购车经历销售人员特约店设施交易过程交车过程销售现场诊断：.5.客服现场检核诊断客服得分五大因子得分客户信息管理客户维系满意度绩效管理内控体系建立服务质量管理客服现场诊断：.5. 入店三日发现－表现较佳的事项新车交车区宽敞明亮，有电子屏幕洗车、精品加装区宽敞、设备齐全现场观察与改善追踪改进前改进后情况描述：效果描述：现场观察与改善追踪改进前改进后情况描述：效果描述：辅导主轴序号指标J.D. Power要素12345678910目录1现场诊断、观察与辅导主轴2弱项改善措施与伴随式辅导3提升目标与改善承诺书特约店辅导后反馈事项4整改行动计划整改反馈-辅导专家进行远程跟踪辅导后改善-执行完成率合格率辅导项目部门改善计划数量(条)执行数量(条)执行完成率(依据反馈计算)二期现场验证执行合格率已完成未完成二期现场验证执行是否合格SSI提升销售100%91%客服　100%100%计算公式：执行完成率: 已完成反馈/整改计划总条数合格率: 现场验整已执行并合格/整改计划总条数(老师二期现场到店验证）目录1现场诊断、观察与辅导主轴2弱项改善措施与伴随式辅导3提升目标与改善承诺书特约店辅导后反馈事项4SSI提升小组成立特约店弱项提升项目负责人职责： ①每月召集整改例会（可与月客服例会合并举行） ②客服经理监督各部门日常协作情况，并提醒整改进度 ③销售经理/客服经理负责本部门整改措施的落实，确保按照计划的进度达成设定目标 ④总经理为总负责人，指派 为执行负责人目标确认现场辅导提升月份目标确认提升计划N-1N(一期入店)N+1N+2（二期入店）N+3N+4N+5目标 *目标确认以电话调查综合得分为主行动计划整改承诺书2017年 广汽本田 SSI提升辅导整改承诺书 XXXX汽车销售服务有限公司本次辅导的所有行动计划共 条, 已由特约店管理层进行过审查和批准为确保可以实现辅导的效果，并达成满意度弱项的改善指标, 行动计划需反馈辅导专家并进行追踪, 以确保讷约店可以按指定的时间完成整改计划 承诺：满意度入店辅导后，积极推动各项行动计划的落实，确保达成满意度弱项 的改善指标总经理：区域巡回员：销售经理：客服经理：辅导专家：展厅经理：日期：2017年X月X日目录1现场诊断、观察与辅导主轴2弱项改善措施与伴随式辅导3提升目标与改善承诺书特约店辅导后反馈事项4辅导后反馈时间及内容辅导项目反馈内容反馈时间节点2017年 广汽本田SSI提升辅导整改行动计划表每月10日前同步回传项目组辅导专家项目组邮箱：辅导专家：手机：邮箱：改善措施落实佐证反馈资料与改进措施相关的照片视频-请进行云盘链接音频、电子文档等佐证资料满意度追踪反馈包特约店反馈：邮件主题、反馈归档要求离店后-每月5号项目组群发提醒邮件，每月10号前特约店进行邮件反馈邮件主题如下例：广汽本田 西安银光SSI入店辅导整改反馈月请务必反馈行动计划表（EXCEL）产出物：特约店按辅导现场制定的弱项整改1、2……分类放入相应文件夹整改反馈文件归档一级目录二级目录必须同步发送：辅导专家项目后台三级目录Thanks老师可在这一页列出您观察特约店表现较佳的地方, 请用图片＋文字描述(请注明部门), 可以不限一页！这样可以鼓励特约店, 表示他们有能力让自己的满意度提升! 如果真的找不到也不用勉强! 就将此页隐藏！请老师注意：现场改善事项用此页，不限于一页（尽量罗列）请老师注意：现场改善事项用此页，不限于一页（尽量罗列）请老师注意，不限于10项，可增加行此页请老师贴 (部分示意) 图，然后嵌入行动计划电子档，做总结汇报时打开此嵌入文件，向特约店说明每个1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 900 980 2/10/2017 2/10/2017 2/10/2017 2/10/2017 2/10/2017 2/10/2017 2 3 4 5 853.33333333333337 143 11 907.33333333333337 81 10 1 2/10/2017 2/10/2017 2/10/2017 2 3 4 5 序号 完成 日期 反馈人： 职务 ： 邮箱 ：