售后跟踪服务.ppt

服务流程六 售后跟踪服务 学习单元一 成交后的跟踪服务 学习单元二 未成交顾客的跟踪服务 学习单元三 顾客投诉处理 学习单元一 成交后的跟踪服务 每次顾客购买完成后，顾客们的满意程度和不满意程度会各不相同。如果顾客们满意，那么在将来有新的需求的时候，会回来找你；有亲友需要的时候，顾客们也会把你介绍给亲友，让亲友找你。但如果顾客们不满意，那么下次的购买将会另找他人。 怎样才能知道顾客是否满意呢?方法之一就是在交易完成之后立即提供给顾客相应的售后服务。因为即使已经结束购买，顾客仍在考虑自己的决策是否正确。 一、提供满意的售后服务 （一）打消顾客的后悔心理 消费者购买一般商品，如果不满意，可以要求退换。但购买汽车不行，至少目前在中国内地，还不可能实行汽车的退换，因为涉及公安、银行、保险公司等许多机构。 学习单元一 成交后的跟踪服务 汽车作为需要消费者高度介入的耐用消费品，一旦过早地出现故障、维修困难、后期费用过高等现象，遭到消费者不满，又无法退换，会给消费者造成极大的伤害，甚至是终身的悔恨。此时，作为该品牌汽车的生产者和销售者，如果站在消费者的立场上该有何感想呢? 尽管销售人员没有权力实施退换，但通过成交后的跟踪服务，可以减少或打消消费者的后悔，维护品牌和销售人员的信誉，为扩大顾客群打下良好的基础。 （二）经常与顾客联系 很多商家会抓住顾客的特殊日子，如生日或结婚周年纪念日等，给顾客寄去贺卡。给老顾客寄推销信函、贺卡、调查表、小礼品等，是保持联系的好方式。登门拜访老顾客，电话问候老顾客，发电子邮件和手机短信也是加深感情的好方式。关键是要经常提醒顾客，你不只是顾客的朋友，更是顾客们的知心朋友。 学习单元一 成交后的跟踪服务 此外，“保养提醒”、“车辆托管服务”、“代为年检服务”和“违章曝光提醒服务”等，也是保持经常与顾客联系的方法 （三）调查走访销售后的状况 对于购买过车的顾客，销售人员应及时收集反馈信息。顾客对其购买的汽车是否满意呢?如果答案是肯定的，那么将来一定有机会再次与该顾客做成交易；但是如果答案是否定的，那么应该做些什么才能让顾客从不满意到满意呢?如果能竭尽全力解决问题并让顾客满意，那你就留住了顾客与未来的生意机会 事实上，如果和顾客一直保持联系，最终一定会建立一种相互受益的伙伴关系。伙伴关系是基于相互信赖和相互满意的基础上，双方从中都可受益，一方得到了满意的服务，另一方得到了利润。顾客因为能得到高水平的服务而从中受益，缩短了决策时间，减少了冲动性的行为，节省了费用；销售人员的销售额增加，费用降低，业绩加大。 学习单元一 成交后的跟踪服务 伙伴关系有一个额外的益处，就是它给销售人员带来了新的交易机会。通过顾客之间的口碑传递，你的服务会有广告效益，从而吸引更多的顾客找上门来，成为一种更廉价的广告 （四）提供最新的情报 维系顾客的方法还包括销售人员向顾客提供最新资料，这也是一项有力的售后服务。产品的资料一般包括以下两种。 1.商情报道资料 有许多商品的销售资料常以报道性的文件记载。销售人员用它作为赠送顾客、联络感情的媒介。如销售人员每月给顾客寄一份汽车杂志，这样做一方面可以给顾客提供参考资料，另一方面也可以借此报道商情，这样做可以使顾客对商品有持续的好感，起到间接的宣传效果，引发出更多的顾客 学习单元一 成交后的跟踪服务 2.商品本身的资料 汽车售出后，顾客基于某些理由，常常希望了解汽车本身的动态。此时销售人员应尽快将车的升级、维修、驾驶等方面的变动资料提供给顾客。顾客收到你提供的信息以后，会感到你在真正地关心他们。由于你是专业的销售人员，可以利用专业技能为你的顾客提供新的思路，使顾客了解汽车的最新情况是销售人员的义务、把使用说明及相关文件资料传递给顾客参考。而在顾客购买以后，却常疏于提供最新的资料，这是一种很不妥当的做法 （五）将顾客组织化 把现有的顾客组织起来，并不断地把该顾客组织扩大，这是一种行之有效的方法。对于汽车行业，最有效的方法是成立“汽车俱乐部”或“顾客会”。这种顾客组织化的方式，常常使消费者产生对该企业或品牌认同。 学习单元一 成交后的跟踪服务 “顾客会”以为自己“最受该企业的重视和欢迎”；参加了某“汽车俱乐部”、“顾客会”，在有意无意间帮助企业宣传产品，允当“义务销售人员”的角色。近些年来，中国企业界也开始采用这种顾客组织化的方式，成立了许多类似的顾客组织。例如，各种产品用户协会、顾客学校、顾客联谊等 组织是一种相对比较稳定的联系，顾客组织化有助于建立比较稳定的主顾关系，使短期联系变成长期联系，使松散的联系变成紧密的联系，使偶然的联系变成必然的联系，使暂时的联系变成固定的联系，从而有利于发展顾客关系，开发顾客资源，实现顾客关系固定化成功的企业不仅创造了独特的企业文化，而且用共同的企业精神来团结和激励员工，创造了