天达燃气管理系统.doc

《天达燃气管理系统》 使用说明 §1 天达燃气管理系统使用说明 4 §1.1 实施天达燃气管理系统的总体目标 4 §1.2 系统功能模块介绍 4 §1.3 施工维修管理 6 §1.4 系统词汇表 6 §2 系统权限划分 7 §2.1 客户服务部录入员 7 §2.2 客户服务部管理员 7 §2.3 市场发展部 7 §2.4 分公司领导 7 §3 客服中心人员服务基本要求 8 §3.1.1 服务人员应该做到的: 8 §3.1.2 服务人员不应该做的: 8 §4 客服中心座席员主要职责 9 §5 市场发展部 10 §5.1 合同管理 10 §5.2 小区代码管理 11 §6 系统功能操作说明 12 §6.1 系统登陆 12 §6.2 系统界面框架说明 13 §6.3 用户信息 14 §6.4 数据录入 14 §6.5 统计报表 15 §6.6 欠费打印 15 §6.7 柜面收费 16 §6.8 抄表关系 17 §6.9 本号调整 18 §6.10 缴费记录查询 19 §6.11 用户查询 20 §6.12 业务记录查询 20 §7 业务受理 22 §7.1 系统业务流程介绍 22 §7.1.1 人工处理总流程 22 §7.1.2 故障报修工作流程 23 §7.1.3 业务咨询工作流程 24 §7.1.4 违章举报工作流程 24 §7.1.5 服务投诉工作流程 25 §7.2 新建工单及用户查询 26 §7.2.1 客户查询 26 §7.2.2 新建工单 27 §7.2.3 工单查询 28 §7.3 根据系统面板中左边的快捷菜单进行查询 29 §7.4 处理结果回填功能 30 天达燃气管理系统使用说明 天达燃气管理系统其作用在于把公司业务流程（业务、计费、故障/投诉处理和客户信息管理和查询等）实现计算机化。天达燃气管理系统又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户相关的领域，使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化业务流程来有效地降低企业经营成本。 天达燃气管理系统的实施，要求 “以客户为中心，以服务为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。 实施天达燃气管理系统的总体目标 使公司业务的各个外部环节充分自动化，缩短销售周期，从而提高业务人员的工作效率和工作积极性； 保持企业与客户的及时沟通，帮助企业迅速准确地把握客户需求，达到服务与需求的互动； 对市场活动提供了可量化的准确评估，提高了企业开拓市场的能力； 提高企业对客户服务和支持的能力，通过各种途径（Call Center、E-Mail、Web和营业厅等）及时了解和解决客户的投诉和要求，确保对客户的保留能力，提高客户的满意度； 通过全方位的数据分析和统计，为企业的决策提供依据； 开拓新的渠道管理，充分利用客户信息，达到一对一个性化服务；对市场发展、客户服务业务流程进行数据整合，达到信息共享。 天达燃气管理系统总的建设目标是建立一个统一客户信息系统综合平台。 系统功能模块介绍 用户信息：及时记录详细的用户开户信息包括客户身份证复印件、产权证等相关信息。 气费查询：记录受理客户气费查询请求时的办理信息 客户表扬：记录受理客户表扬请求时的表扬事项及处理信息，对于非本部门的表扬信息，生成表扬工单并发达工单到相关职能部门 业务咨询：记录受理客户咨询请求时的咨询项目及答复信息，对于不能答复的，生成业务咨询工单并发达工单到相关职能部门 服务投诉：记录受理客户对服务进行投诉时的投诉内容及处理信息，对于投诉主体非本部门的投拆，生成服务投诉工单并发达工单到相关职能部门 客户建议：记录受理客户对服务进行建议时的建议内容及处理信息，对于建议主体非本部门的建议，生成客户建议工单并发达工单到相关职能部门 过户：记录受理客户过户请求办理时校核过的客户提供资料信息及办理信息，系统自动更新客户资料中与过户相关的信息（姓名、联系方式、身份证等） 停（复）抄表：记录受理客户停/复抄表请求时办理信息，自动更新客户气表状态。生成下轮需暂停抄表或需恢复抄表清单。 开通：记录校核后客户资料，更新客户相关基本信息、对于需进行装表施工的，生成施工工单，并发送工单到客户维修部 回访：记录对于客服部受理的业务中需进进行回访的工单回访信息。 工商户添装：记录工商户添装请求时的内容，并发送工单到相关职能部门 违章举报：记录违章举报请求时的内容，并发送工单到相关职能部门 气表校验：记录气表校验请求时的内容，并发送工单到客户维修部 拆表：记录拆表请求时的内容，并发送工单到客户维修部 复表：记录复表请求时的内容，并