市场营销毕业论文 顾客忠诚价值的驱动模式.doc

目录 摘要 1 ABSTRACT 2 一、理念回顾 3 （一）、行为忠诚观点 3 （二）、态度忠诚观点 3 （三）、复合忠诚观点 3 二、忠诚价值定义分析 5 三、顾客价值内涵分析 6 （一）、基于动机 6 （二）、基于有效性 7 （三）、基于责任 8 四、顾客价值给企业及产品带来的益处 9 （一）、顾客满意既是企业的出发点又是落脚点 9 （二）、顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力 10 （三）、顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护 10 （四）、顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化 11 五、营销顾客忠诚的各项因素 11 （一）、建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一 11 （二）、持续塑造公司良好形象 11 （三）、理解客户不断更新需求，满足客户要求 12 （四）、维护良好的企业文化背景 12 （五）、善于宣传企业知名度 12 （六）、让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 12 （七）、建立客户服务中心 13 六、如何发展顾客价值或管理忠诚顾客 13 （一）、提高产品价值 13 （二）、建立员工忠诚 13 （三）、让客户认同物有所值 14 （四）、服务第一，销售第二 14 （五）、化解客户抱怨 14 结束语 16 致 谢 17 参考文献： 18 摘要 在日趋激烈的市场竞争环境中,顾客忠诚是服务企业获取长期利润和持续竞争优势的源泉,而顾客价值则是顾客忠诚的关键驱动力。然而,学术界对顾客忠诚的研究主要集中于有形产品领域,而对服务忠诚驱动因素的研究仍然很少。本文通过对服务企业顾客忠诚影响因素的回顾性研究,构建价值驱动的服务企业顾客忠诚模型,旨在探讨服务企业顾客忠诚管理的内部动力机制,提出服务企业顾客忠诚管理的若干建议。服务企业顾客忠诚的营销效应分析顾客忠诚的内涵界定在早期,许多学者单纯从购买行为角度理解顾客忠诚,认为高频度的购买即是顾客忠诚。然而单纯的行为取向难以揭示忠诚的产生、发展和变化,高度重复的购买行为可能并非基于某种偏好意向,而是由于形成转换障碍的各种约束的存在。我们认为,顾客忠诚不仅是重复购买行为,更是一种积极的态度倾向,是重复购买与积极态度倾向内在的有机融合。顾客忠诚必须从态度和行为两个方面综合考虑,只有那些持续购买率高,且与其他企业相比。 关键词：顾客忠诚、行为忠诚、企业形象 ABSTRACT In the increasingly fierce market competition environment, customer loyalty is service enterprise obtain long-term profits and the source of a sustainable competitive advantage, and customer value is the key driver of customer loyalty. However, the academic circle to the customer loyalty research focuses on tangible products field, and loyal service to the driving factors research still rare. This article through to the service enterprise customer loyalty effect factors of the retrospective study, construct value driving service enterprise customer loyalty model, is to explore the service enterprise customer loyalty to the inner power of management mechanism, put forward the service enterprise customer loyalty management Suggestions on it. Service enterprise customer loyalty marketing effect analysis customer loyalty definition in the early days, many scholars only from the purchase behavior Angle understand customer loyalty, think high-frequency buy that is the customer loyalty. However the pure behavior or