接听电话话务技巧培训PPTPPT课件.ppt

正确处理客户投诉的方法和步骤 接受投诉：首问负责，迅速受理，绝不拖延。 平息怨气：聆听客户的不满。 澄清问题：用开放式的问题引导投诉客户讲述事实，提供资料；用封闭式问题总结问题的关键。 探讨解决方案：了解客户想要的解决方案，提出我们可能提供的解决方案。 采取行动：迅速对客户的问题进行解决。 感谢客户： (1)再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意。 (2)感谢客户对企业的信任与惠顾。 (3)向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 (4)在解决问题之前应该先处理好客户的情绪。 抱怨客户的应对 （一）抱怨客户的应对 1．抱怨客户的心理分析 (1)疲劳和沮丧 (2)困惑或遭受打击 (3)不善于说话或对语言的理解能力差 (4)心情不好因而在客服代表身上出气 2．如何面对不同类型的抱怨客户 (1)面对生气的/敌对的客户 客服代表首先应保持平静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制住局面。在处理问题时不应该批评客户的观点和想法，如果有，请尽量提供多项处理意见以供选择。 (2)面对强势的/蛮横的客户 客服代表应重复客户所说的话并让他觉得自己很重要，让客户认为他的某些观点是对的，寻找某些认同的观点，如果有，应尽量提供多项处理意见以供选择。 (3)面对彪悍的/操纵欲强的客户 客服代表应充满自信地解释状况，偶尔同意客户所说的话，并表示感谢，同时清楚并友善地向客户说明自己能做到的以及自己做不到的。 (4)面对粗鲁无礼/言语伤人的客户 不要把客户的话放在心上，可以以严正的态度要求他们停止说粗话，向客户提问以示关心并分散其注意力。 （二）抱怨处理技巧 每一位客服代表都有自己独特的处理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客服代表，只有了解、掌握并灵活运用多种消除抱怨的技巧， 才能在处理客户抱怨的过程中得心应手，具体技巧主要有以下几种。 1．平抑怒气法 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时客服代表首先应当态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解释和解决，这种方法适用于所有抱怨和投诉处理。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉、抱怨，搞清楚客户的不满所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 2．委婉否认法 这种方法就是当客户提出自己的抱怨后，客服代表先肯定客户的抱怨，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于客户持有错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等，常能起到出人意料的显著效果。使用委婉否认法，特别适用于主观自负且自以为是的客户。这种方法的表达句型是“是的，但是”。但这种句型暗示着极强烈的否定性，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，或者尽量避免出现“但是”。因此，还可以使用“除非……”的句型。 3．转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在。当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通使用服务技巧，因为只有这样的号百客服代表，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解；若转化不当，则会弄巧成拙，使客户生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此方法时应心平气和，即使客户抱怨明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。 4．承认错误法 如果产品形迹或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承认的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会认可，一旦时间长了就会另生事端。 5．转移法 转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出投诉本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。 应用转移法，客服代表应注意以下问题： 客服代表只有遇到客户的投诉是无事生非、无端生事或者是荒谬的投诉时，才能使用这种方法。客服代表对客户无关紧要的投诉可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当客服代表认为客户投诉已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。 客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起投诉，客服代表就不能不理会了，因为既然再度投诉，表明客户已经把该投诉当真