北京瀚纳德之银行大堂经理导入课程教案.pptVIP

Copyright by FMR * 现代商业银行大堂服务 （网点实战专家讲师助理QQ106926235） * “服务”的第一联想？ 银行！！ Copyright by FMR * ——是政府机关。 另一个问题：“城市商业银行”是什么？ 很少有人注意到：我们经改造为政府控股的股份制商业银行的意义和变化。 ---帮助客户管理资金账户的部门。 ——为储户提供存贷款业务的机构。 ——在这儿工作就是吃皇粮，拿铁饭碗。 Copyright by FMR * 银行业间的竞争层次已上升到服务层面 服务的主体发生了根本性的改变 提供良好的硬件环境 95年-2006年 环境竞争 以产品（存贷款）为竞争重点 95年以前 产品竞争 2007年以后外资银行将更全面进入 2006年-？ 竞争 服务 Copyright by FMR * 服务竞争实际上是多层次的复合竞争 客户群需要的是一个圆，不容许有短板！ 前台 后台 有形产品 无形服务 硬件设施 软性服务 …… …… Copyright by FMR * ——提供服务的公司的85％－95％的收益来自于他们的老顾客。 ——说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。 ——赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。 ——80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。 服务的重要性不用多解释！