餐饮公司客服部工作计划.docVIP

PAGE 1 香草香草云南原生态火锅 客服工作思路 客服工作是餐饮企业整体运营实现目标管理的重要组成部分。主要涵盖了对客的开发、服务和维护。开发核心价值是为了拥有更多顾客；服务是根本，是整体客服核心组成；维护是为了保持已有客户，并借以开发更多客户群。就理论而言：如果开发、服务与维护三个环节只要是优秀，则整个餐饮企业的发展必然是优秀，那么香草将必然成为火锅业的经济帝国，香草将无往而不胜。实质上，客服与企业的管理质量、策划宣传、菜品研发、企业形象、营销以及客人就餐前、服务中、餐后维系等有着众多的联系与各种辅助作用。脱离任何一个环节都将会不同程度的影响客服质量，而最终带来业绩指标负面影响。故此，针对香草的客服在起步阶段应首先建立客户服务管理手册。同时，制定切实可行的客服计划和每一步营销计划，包括客服部人员的招聘、组建、培训、组织实施计划等每名成员行使各自职能过程中，不至于盲从（之前香草组建了十多名客服人员，甚至很优秀的人员目前基本流失殆尽。），真正做到有据可依，做最合适的事。现本人结合客服工作的开展和客服管理手册的编订作如下简要阐述。 1.0客户服务管理手册： 2.0客服组织结构 公司配备客服主管人至少一名，各店初期分别配备：客服经理1名、渠道主管、销售主管各1名、（实行各店分区、分片开发与维护。由主管级以上客服人员轮训并分享销售经典案例等）专员1名：负责客户的维护、开发、数