FAHP方法在客户满意度评价中的应用研究.pdf

第 16卷第 1期 辽东学院学报 (自然科学版) V01． 16No． 1 2009年3月 JournalofEasternLiaoningUniversity(NaturalScience) Mar．2013I9 【基础理论与应用】 FAHP方法在客户满意度评价中的应用研究 范利敏 ，王贵和 (辽东学院，辽宁 丹东 118000) 摘 要：企业之间的竞争从以质量、价格为q-心转变为以客户为中心。客户对产品的满意程度直接影 响企业的竞争力。文中首先给出了模糊层次分析法的机理和特征，提出了将 HAHP法用于客户满意度评 价 中；构建了模糊判断矩阵，给出了权重求解方法；通过实例分析，证明了HAHP方法的有效性和准确 性 。 关键词：层次分析法；客户满意度 ；判断矩阵；模糊层次分析法 中图分类号：F270．7；TP311 文献标志码 ：A 文章编号：1673—4939 (2009)01—0036—04 客户满意度 (CustomerSatisfactionDegree。 标所涉及的中间环节，包括策略层、约束层、准则 CSD)是客户对产品消费后满意水平的量化指标， 层等。 可以用来衡量一个企业的管理水平、产品质量和服 目标层 务质量的高低，是企业进行决策的基础_1]。客户 满意度具有主观性、客观性、比较性、不确定性、 准则层 差异性、全面性、动态性、隐含性的特征。其评价 方法很多，如比例法、加权平均法、层次分析法 (AHP)等。由于层次分析法可靠性高、误差小， 方案层 因此曾作为客户满意度量化的方法。但是，随着客 图1递阶模糊层次结构模型 户对产品性能要求的不断提高，其评价的因素不断 增多，规模不断增大，导致AHP的矩阵一致性判 1．2 模糊判断矩阵 断难以满足要求 J。为此，作者在AHP的基础上 模糊判断矩阵 表示针对上一层元素，本层 应用模糊方法，构造模糊层次分析法 (FuzzyAna． 元素与之有关元素之间相对重要性的比较。假定上 1yticHierarch)rProcess，FAHP)对客户满意度进行 层元素 日同下层元素c，c……c 有联系，则模 评价，以获更准确的客户满意度信息 J。 糊判断矩阵表示为： C1 C2 … C 1 模糊层次分析法机理 Cl rI1 r12 … r1 1．1 模糊层次结构模型的构成 C2 r21 r22 … r2“ ● 按照 目标所包含的因素分组，每一组作为一个 ： 层次，按照由高到低的形式排列起来，如图1所示 C r几2 r … rnn 的结构模型。其中，最高层表示 FAHP要达到的目 (1) 标；中间层表示采用某种措施和政策来实现预定 目 其中，0≤r≤1，r表示元素 C 和元素 相 收稿 日期：2009—01—