[经管营销]03CRM软件系统.ppt

第3章客户关系管理软件系统安徽建筑工业学院 王素凤 第3章 客户关系管理软件系统 3.1 CRM中软件系统的作用和定位 3.2 CRM软件系统的一般模型 3.3 CRM软件系统的组成 3.4 CRM软件系统的技术功能 3.5 CRM功能模块 3.6 CRM软件系统发展趋势 3.7 CRM软件系统示例 3.1 CRM中软件系统的作用和定位 3.1.1 客户关系管理定义回顾 3.1.2 客户关系管理的三个层面 3.1.3 技术在CRM中的作用和位置 3.1.1 客户关系管理定义回顾 Gartner Group：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。 Hurwitz Group：CRM是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。 IBM：客户关系管理是企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程，分为关系管理、流程管理和接入管理三类。 总结统一：客户关系管理就是利用各种途径，尤其是IT技术，存储、共享、充分利用客户信息，优化与客户的相关业务流程并实现自动化，从而有效地建立、维持良好的客户关系，实现利润最大化。 3.1.2 客户关系管理的三个层面 CRM理念 客户关系管理首先是一种管理理念，理念是客户关系管理的指导思想和行为原则。一个企业要进行