[经管营销]司机礼仪培训手册.ppt

司机礼仪手册 礼仪体现细节 ◎ 细节展现素质 目录 做讲交通道德的好司机 司机形象自我检查 塑造文明的司机 交通行为 司机服务礼仪 司机人员必知涉外知识 第一讲 做讲交通道德的好司机 案例鉴赏：“倔强”的王师傅 王师傅是某原国企车队有名的“0分司机”,开车20多年来，累计行车近百万千米安全无事故、无违章。因为原企业倒闭，王师傅凭着他的工作阅历，很快在一家外企找到了一份工作，负责给领导开车，而且还被聘为车队队长。 刚上任的第三天，就被经理亲自安排去接一位“重要人物”。“重要人物”上车后，傲慢地让王师傅开快车，并多次要求王师傅抄近路违章行驶，但都被王师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到，这位“重要人物”竟是该公司董事长，用他的话说，今天就想亲自考验考验王队长，看到王队长如此良好的表现，也就放心地把代表公司形象的车队交给他管了。 由此可见，遵守交通道德不仅是社会公德的表现，也是职业道德的表现，是每一位优秀司机都应该努力做到的。 一、司机的交通道德意识 司机的交通道德： 司机为保障自己和他人的生命财产安全、维护良好的交通秩序和形象而应该具有的意识。 一、司机的交通道德意识 ㈠ 依法行驶，不争不抢 不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、“带病”车，养成依法行驶的良好习惯。 ㈡ 安全行驶，预防为先 安全第一，预防为主。司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风，“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。 出车前对车辆进行必要的检查，避免坏车、“病车”上路。 乘客有特急事情赶时间，也必须确保行驶安全,不可盲目高速。 掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操作规程。 工作中必须精神饱满，注意力高度集中，不可“逞英雄”或疲劳驾驶。 一、司机的交通道德意识 ㈢ 文明行驶，礼貌行车 做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒” 十个不开： 时间紧不开急躁车； 道路不熟不开冒险车； 道路条件好，不开麻痹车； 对方态度不好，不开赌气车； 连续工作，不开松劲车； 注意：行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手操 作，更不可酒后开车。 一、司机的交通道德意识 ㈣ 克服困难，做好服务 因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应该遵循的服务准则。司机不能对客人或领导推诿，及对工作“挑肥拣瘦”，影响工作的正常安排。 ㈤ 见义勇为，救死扶伤 路上遇到有需要帮助的，在条件允许的情况下，应主动伸出援助之手，停车救人。但同时要注意自身和他人的生命安全。 二、司机的素质修养 ㈠ 热爱本职工作 热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。 要求每位司机不断追求创新，追求进步，积积为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。 为了司机的职业要求进行艰苦磨炼； 为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己，就是苦,也乐在其中。 既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位，就应该尽心尽力，认真负责，不怕苦和累，努力克服困难，为企业争得荣誉，也在奋斗中实现自己的人生价值和理想。 ㈡ 坚持“乘客至上” 一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合适。 二、司机的素质修养 ㈢ 改善知识结构 司机既要善于待人接物，掌握规范的服务操作，又要了解车辆的技术性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等，这就需要司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致用。 司机必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车辆、客运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中把握好分寸。 现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。电脑化、自动化程度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识，也应不断更新。 二、司机的素质修养 ㈣ 学习心理知识 培养“察言观色”的能力，通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的内心世界，了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍。 掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象，探索其心理活动的规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。 ㈤ 熟悉交通地理 熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。 应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等