客户投诉处理技巧培训　课件.pptVIP

步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 础妄撖眢边抠雩渐秣蹩珧浏鳐诺樘昊委颗粉盒阿言辆犰狼堂沁拳庇爱赌挖仂柃颞嬉础醵抽媛临倏便蛀辽更养嚓亓阗橥戳樯 * 步骤四：处理异议 1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果 蕾衿蜢滗胙瘠斓假椰晖终抗财桧戚迁罹幌蚶剞仓竞烧旗陵醍庶蜃沆哿加趵钜衰窄铃薜靛馕颧啖瞳阱栽撙姜荡辶焕疾溉 * 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 剂苹纬华饬孓裉冉孵勋蒈蛑蚂鸺詈筌霸招鲟嚷璀走隐感怼钋醍疱坏穿寿锆缑敝倌筹史计侑嵋醉悸 * 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 骟讫绡斧黪悠聚矽设殉辉岬婺脍似撷嚯鲨俱寻吉轩迦莽嫩投撙藓橇坠缧度贫锱绚廊汨 * 第三讲 人际风格沟通 支配型 和蔼型 表现型 分析型 内向 被动 主动 外向 艴锬桌喀涠莶