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1 服务意识及品质 2 个人形象的塑造 3 良好的工作状态 4 沟通 5 接待客户时应注意问题 1.服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 你的态度决定你的服务质量 正面 尊重 热情 倾听 友好 宽容 忠诚于所服务的团队是一个员工最基本的职业素养和品质。 对损害团队利益的人绝不容忍。 具体要求： 1、遇到领导、向领导问好；统一起立，配合语言：X总/X经理，早上好/中午好 等。 2、接待客户，统一起立，配合语言：先生/女士，您好，请问有什么可以帮您？引至入座后，及时倒水。 具体要求： 在办公区域内，穿着正式、衣物整洁、搭配合理。 女士化淡妆、长发需盘起；男士保证头发、指甲，定期修剪，打理妥当。 不佩戴过于夸张的饰物。 具体要求： 女士站姿：为丁字步或八字步站姿，双手自然垂于身体两侧或相扣放于小腹处。 男士站姿：双腿分开与肩同宽，双手自然垂于身体两侧。 禁止站立时依靠桌椅、门壁及双手插在口袋中且 不可在站立时双手交叉置于胸前。 具体要求 办公时间禁止依靠、趴在办公桌上，需坐座椅三分之二处，身体离桌面一拳距离，腰背挺直。 与领导或客户沟通时间，具体坐姿要求，由真人演示。 微笑： 　是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑， 有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 目光： 　 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。 道别或握手时目光正视对方的眼睛. 手势 （1）、指引：需要用手指引某样物品或接引客户时，四只靠拢，拇指内收，指示方向。 （2）、握手：手要整洁，必须用右手，不得佩戴手套，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。掌心向下，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 二、电话礼仪 电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。 接听电话的步骤 1、接听电话前： 　⑴、准备笔和纸 ⑵、停止一切不必要的动作 ⑶、使用正确的姿势 ⑷、带着微笑迅速接起电话 2、接听电话 ⑴、三声之内接起电话 ，注意接听电话的态度、语调、语速、措辞 ⑵、主动问候，自报家门 ⑶、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉. ⑷、转接电话要迅速，并要让对方知道电话是转给谁的。 ⑸、挂机，要称呼对方的名字，并说再见，表示对对方尊重 。 * * * * * * * 泛亚有色金属交易所 昆明泛亚有色金属交易所 乌鲁木齐分公司 客服礼仪及常见问题 培训材料 要清楚 1、为谁服务 2、服务的目的是什么 企业八字方针 热情 专业 智慧 勤奋 在未来只有个性化的服务，才能满足客户日益增长的物质及精神需求！从而才会给企业带来更多的效益。 2 个人形象的塑造 （1）.首先注意谈吐，忌讳说脏话，随口说谢谢。 （2）.注意行为举止，衣着打扮。 男士一定要井井有条。 女士一定要做到优雅，举止要大方得体。 （3）.帮助你所能帮助的任何人。 （4）.善于交际，要相信这个社会很多值得你学习 和帮助你的人。 · 没有不想认识的朋友，只有没机会认识的朋友 （5）.不断地学习，充实大脑。 个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。 3、良好的工作状态 （1）对自己充满信心，意志坚定 （2）全身心的投入到工作中 （3）保持乐观的情绪，寻找合理发泄方式 （4）不断地鼓励自己 （5）正确的面对挫折 4、沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通的实效性 　　沟通是要完成个人或群体间的一致目的，或达成