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接听纠缠电话 ——通话人是你既不想见也不想谈的人 这种情况你怎么说？ “我以后几周都非常忙，没有时间。 如果你能留下你的电话，我一有时间就会 给你打电话。” 若通话者一再坚持，你可能感到不得 不见他时，你可以打断他的话，并说： “我真的没有时间见你。” * 13、有权处理的电话 如果对方在电话提出的问题，秘书人 员有权处理的，则无须转给上司，自己予 以处理。 “经理正忙着，这事或许我可代办?” “经理正在开会，您的事或许我可以 帮忙。” “经理出去了，要不我帮你查查那份 资料?” * 14、相关职能部门处理的电话 对方提出的问题，如果由相关职能部 门就可以解决的，如来电购买商品，反映 产品质量，推销产品等等，你可以将电话 转给职能部门，或告知对方职能部门的电 话，负责人姓名，请对方直接和职能部门 通话联系。 “订购产品问题是由销售部门负责 的，是否要将您的电话转过去?” “请您与营业部门的张××联系好吗? 他的电话号码是××。” * 技能训练 1、你正在打一个公务电话，这时领导走到 你的办公桌旁。你知道电话还要打一段时 间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐 烦。你是否应该: A.同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话; B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要 一段时间才能打完电话; C.请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说 几句。 2、秘书小张接到一个投诉电话，小张该怎 样处理？ * 3.秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之后还没有人接，他就挂了电话。她做的对吗？ 4.秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说，“喂，你找谁？”当得知对方打错电话时，她很不耐烦的说了声“您打错了。”就将电话给挂了。她的做法对吗？ 5.秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，“喂，是张总吗？”“你是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。”如果你是秘书小欧，你该如何做？ * 6.秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还可以，她一边接电话，一边翻阅当天的文件。小董做的对吗？ 7.秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态度很恶劣，声称一定要让她的老总亲自接。小张说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态度强硬，小张就把电话筒放在一边，去做别的事情。小张的做法对吗？ 8.王秘书在接到一位重要客户电话后，要请示领导该如何处理与客户的商务。此时领导正在会见一位来自韩国的客商，洽谈 2004年春季竹工艺品的出口事宜。这时，王秘书就敲门请总经理出来，并请总经理马上给那位客户去个电话，给予答复。针对王秘书的这种处理方法，你怎么想的？ * 七、综合训练 1、经理正在开会，有一位客户要找经 理，当秘书告诉他经理正在开会后，他仍 坚持要见经理，请问你应该怎样处理？ 2、经理正在会见一位客人，有一位自 称是经理朋友的人要经理接电话，请问你 该如何处理？ 3、有一位客户的电话，经理交代秘书 不要转给他，请问当这位客户来电话时你 该怎样应对？ 4、有一位客户，所选购的产品出了一 些问题，打电话来，火气很大，请问秘书 应该如何应对？ * 1、特殊电话的应对，秘书要灵活机 动，周到全面，但一定要注意礼仪，决不 可以因为眼前的客人而得罪另一位客人。 2、经理正在开会时的来电，秘书一般 都要挡架，必要时可将有关内容写在纸条 上递给有关人员，既不能影响开会，又要 及时传递信息。 3、对无理者的电话，秘书一定要冷静 处理，对方的语调越急、越快、越强，秘 书的语调越要平缓、舒缓、轻柔。 4、挡架电话，措辞一定要严谨，不能 让对方感觉到你在敷衍他。 * 技能训练 如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？ 为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：××特急电话找您，是关于××××事，接电话请画圈（），不接电话，请打钩（）。 * 李××是某师范学院教务处秘书，她和 学院12个系的教学秘书不仅工作配合到位， 而且建立了良好的私人友谊。这天，她拿起 办公室电话给地理科学系，告知其秘书吴 ד赶快过来取学院《关于提高教师课时费 的决定》和《大学英语四、六级考试报名的 通知》等文件和材料”。 ? 之后，她又询问小吴的孩子感冒是否好 了，“还打不打点滴?”，“晚上咳嗽的还厉 害吗?”“爱吃什么我给他买一些……。”接 着她一直握着话筒，查询其他各系电话号码 后通知相关事项。 * 其中通知到中文系