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延遲原因資訊與服務補救對歸因可控制性與顧客反應之影響：以臺鐵為例 文章出處/作者簡介 文章出處 運輸學刊，第二十二卷 第一期，民國九十九年三月 頁 2 1 ～ 5 0 頁 作者簡介 報告大綱 前言 文獻回顧與評析 研究方法 研究結果 結論與討論 後續研究建議 前言 消費者皆有「時間是金錢」的想法 鐵路運輸業普遍存在著運具延遲的問題 文獻回顧-臺鐵營運現況 交通部(2007)臺鐵行車事故概況分析報告 延遲原因：運務因素(含路塞、會讓、調車/開車/承務員延誤等) 工務因素(含路線故障、慢行及工程影響等) 營業因素(含銜接、旅客上下及裝卸等) 交通部(2009)統計-臺鐵在客運營運業務有下滑的趨勢 主要原因可能是高速公路與快速道路替代性、高鐵開始營運、臺鐵本身無法有效控制列車延遲情況的發生 文獻回顧-歸因可控制性 文獻回顧-歸因可控制性 探討歸因三個層面 文獻回顧-服務補救 服務補救是指服務提供者在面臨服務的缺陷或失誤時，所採取的回應與行動。 是企圖改正一個服務失誤的行為。 解決問題的行為、改變顧客不滿意的態度和留住顧客。 服務補救措施：補償、回應速度、道歉以及回覆主動性 1.心理面 ：心理上能直接改善和顧客需求相關的情況， 心理上的補救有兩種方式：道歉和關懷；心理上的補救是簡單 又經濟有效的方式，但若應用得不當亦可能造成反效果，而增 加顧客的負面經驗。 2.實質面：實質的補救是指提供真實的、實際的補償，主要是補 償因服務失敗而造成之成本上或方便性上之損失。 實質補償所產生的顧客滿意度會比心理補償來得高。 文獻評析 延遲一直是業者與消費者所關切的議題。 現有的文獻鮮少有研究直接針對運輸業延遲的議題加以探討，但運輸業普遍存在著運具誤點的狀況 管理者提供的延遲原因資訊，對於旅客認知歸因可控制性的影響，以及在不同的認知歸因可控制性下所應採行的服務補救措施方式，對於旅客等候經驗的管理及整體服務品質的提升是相當重要且值得深入研究的課題。 研究模式與假設 本研究主要在探討延遲原因資訊、歸因可控制性、服務補救與臺鐵旅客 (顧客) 反映的關係。 研究模式與假設 研究假設 H1：提供不同的延遲原因資訊 (無提供、提供可控制、提供不可控制)，顧客有不同的歸因可控制性認知。 H2：提供不同的延遲原因資訊 (無提供、提供可控制、提供不可控制)，顧客有不同的反映。 H3：歸因可控制性對顧客反應有顯著負向影響。 H4：提供服務補救對顧客反應有顯著正向影響。 H5：不同的服務補救措施 (無補償、心理補償、實質補償) 對於歸因可控制性與顧客反應間有顯著干擾效果。 變數操作性定義與衡量 本研究欲探討不同形式的延遲原因之資訊，造成顧客其歸因可控制性之可控制程度認知對於顧客反應之影響，並以沒有提供任何延遲原因之資訊作為對照組。 實驗設計 本研究的方式，在問卷上模擬臺鐵延遲情境讓受測者置身其中回答問題，可協助研究者與管理者對不同情境下的服務補救有更深入的了解。本研究以情境模擬設計 (scenarios) 設計問卷。 總共有3×3＝9種情境，每個情境下均會詢問受訪者其滿意度與再購意願。 問卷初測與操弄性檢驗 本研究為了解受訪者是否清楚知道本實驗虛擬臺鐵的延遲情境，並且測試本實驗的操弄是否成功，在進行正式調查前先進行小樣本初測。 初測對象：以臺鐵搭乘旅客為主，係由調查員至臺鐵新竹站上隨機選取旅客，請受訪者填答問卷，共調查40 份。 本次初測在測試旅客分別對三種模擬情境的認知可控制程度，是否與本研究所設計一致，故問卷僅包含情境資訊與認知可控制程度問項，並未蒐集個人社經背景變數資訊。 調查內容係提供三種不同的延遲原因資訊，詢問受訪者其認知可控制程度為何。此問題為「您認為造成此班列車延遲的原因是臺鐵可以控制的」，操弄性檢驗分析結果如下表 所示。 問卷初測與操弄性檢驗 操弄性檢驗之成對樣本t檢定 資料蒐集 針對搭乘臺鐵的旅客為主。 調查方式：調查員於列車上隨機選取旅客詢問是否有過搭乘臺鐵誤點經驗，並對其中有過搭乘臺鐵誤點列車經驗者進行問卷調查。 兼顧平日與假日均派遣調查員至臺鐵新竹站及臺北站，選取對號列車，隨車發放問卷，調查員與受訪者一對一問卷調查。 在問卷填答的過程中，若是旅客對於問卷有任何疑問或是不清楚的地方，都可以馬上獲得調查員的回覆與協助，能夠清楚解釋調查目的及受訪者無法理解的問項，因此較不易出現漏答與不清楚題意而錯答的情況發生，增加資料蒐集的正確性，且能夠提高受訪者接受問卷調查的意願，更能避免無效問卷的產生。 本研究抽取400 個樣本。 資料分析以SPSS 統計套裝軟體為工具進行分析。 統計方法