接待员培训课程参考.ppt

电话礼仪（用声音传递真诚 ） 电话礼仪 保持最优美的声音 —速度 —音调 —音量 —笑容 接电话的礼仪 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项，记录 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 打电话的礼仪 拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 （谁先挂线？ ） 电话注意事项（1） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客人交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 仪表—通用篇（1） 《新周刊》：…古罗马的庞贝城有很多的浴室，中国的唐代也是。可以看出，国家越发达，卫生程度越高。象当今亚洲的日本、新加坡… 仪表—通用篇（2） 养成良好的个人卫生习惯 - 头 发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。 在办公室里，留长发的女士 不披头散发； 仪表—通用篇（3） - 指 甲：清洁，定期修剪 - 男士的胡子：每日一理，刮干净 - 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 要保持清洁卫生，经常整理 仪态示范 戴安娜.维瑞兰德: 脖颈、脊背、手臂和腿的伸展以 及轻捷的步伐是与美紧密相联的。 * * 公司的形象工程由我完成！ 您好，宏利公司。。。 面对面沟通与电话沟通的区别 -速度 -语气 -声调 -面部表情 -姿势 -眼神接触 -声调 -速度 -语气 非言语 -声音 -声音 言语性 电话 面对面 接电话的礼仪 接电话时的三种情况： 找的人 就是您： 找的人在您旁边： 找的人 在外面： 在别人方面的时候打：“现在与您交谈方便吗？” 秘书应具备的电话礼仪： 1、明确老板一定会接哪些人的电话： 家人、朋友、亲人、医生、老师等 說 ： 2、明确哪些是重要客户：老板有時間就會和他們 交談，若老板沒有時間 說： 我知道老板很想立即与您通话 我知道老板很想接您的电话，他现在正在接另一 个长途电话，他处理完后，我会请他给您回电 3、明确老板不想接听哪些电话 ： 說 ： 秘书应具备的电话礼仪： 我很抱歉，老板目前仍然在开会，他没有时间来接电话，我建议您发传真或电邮过来，好吗？ 4、注意點： a.不要讓任何人等待超過15秒鐘，不得不久一點， 請對方掛線，讓老板按照約定時間打過去； b.做好電話留言。 1、电话来时正和客人交谈，如果你是客人你怎么办？ 你是主人你该怎么办？ 2、电话在通话过程中忽然中断，应该谁来拨打电话？ 为什么？ 3、如果孩子一个人在家，如何教他接听陌生人电话？ 讨 论 题 ： 你永远没有第二次机会创造完美的第一印象！ 女人看头、男人看腰 - 眼 睛：无分泌物、无血丝 - 鼻 子：不能让鼻毛探头探脑 - 嘴巴牙齿：不能有残留物，不可有异味 仪表—通用篇（2） 仪表—通用篇（4） ??????????????????????????????????????????????????????????????????? 你会化妆吗？