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数字式电话自助购物与服务系统 技术报告 山西财智科技有限公司 2011-10-17 目 录 1.项目概述 4 1.1项目背景 4 1.2主要技术内容 6 2.应用领域 7 3.国内外同类技术比较 11 4.技术方案 12 4.1主要技术 13 4.1.1 CTI 中间件技术 13 4.1.2 统一消息技术 14 4.1.3 语音合成技术 14 4.1.4 VoIP（Voice-Over-IP）技术 15 4.1.5 互联网与呼叫中心的融合 15 4.1.6 DW技术 16 4.2项目技术路线 17 4.2.1可行性研究 18 4.2.2技术方案设计 18 4.2.3针对性开发 20 4.2.4功能模块设计 24 4.2.5测试 24 4.2.6系统集成 25 4.2.7系统试运行 25 4.2.8 系统正式运行 25 4.2.9总结 26 5.系统功能及性能 28 5.1系统功能 28 5.2系统性能 31 6.主要创新点 33 6.1高度的功能集成 33 6.2自适应接口模式 34 6.3呼叫中心系统与数据处理系统的融合 34 7.应用情况 35 8.社会经济效益分析 36 9.基本结论 38 1.项目概述 1.1项目背景 随着网络的普及 ，“网上购物”已经成为了一种趋势。 越来越多的年轻人甚至 中老年人爱上了网购，实体店慢慢的已被他们抛弃 ，不论你是珠光宝气的富人 、时尚的企业白领还是普通的工薪阶层 ，相信大部分人都有过网上购物的经历 。根据以上中国互联网络中心提供的数据从中可以发现网络购物正朝着高速的发展。受访者中也有高达 68%的人认为网购作为一种新的消费模式有很大的发展前景 ，只有 12%的人认为网购发展没有前景。 电话购物突破了传统商务模式的障碍，无论对消费者 、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力。谈到网购的发展前景首先就要对其与传统的购物方式进行比较。通过笔者自己的网购经历和调查受访者的调查基本可以归纳为一下几点 ： （1）. 电话购物优势 ①方便性 ：不受时间不受地点的限制 ，可以浏览各地的食物和美食 。 ②快捷 ：一小时可以浏览几十家店铺 ，比走路快多了。 ③价格低 ：价格相对低一些 ，网络店铺不用房租，所以价格公道 。 （2）. 网络购物劣势 ①买服装鞋帽不能亲自试穿。 ②网络看不到实体店铺，交易存在不安全 。 ③需要支付运费 ，买东西需要一段时间才能到手。 ④ 质量问题无法保证 。 （3）. 传统购物优势 ① 眼见为实 ，可直接试穿 ，不用考虑色差问题。 ② 欺骗性小 ，付款安全 ，售后有保障 。 ③ 即买即穿。 （4）. 传统购物劣势 ①耗费时间长 ，一连逛几个店铺接累了 。 ②价格稍微贵一些 ，因为店家要缴纳一些店租。 ③其他地区特产很难买到 。 过去用户与通信服务中心之间是靠电路交换网来连接的，所以用户与服务中心之间的通信方式局限于话音。如今用户与通信信息服务中心之间不仅存在着电路交换网，还存在包交换网、帧交换网。电路交换网与这些交换网之间有网关相连。这就是说，语音可以像数据一样被打包传输。比如目前正飞速发展的IP电话业务。这一趋势使得世界变小了，世界各地之间的联系变得简单、方便和便宜了。 企业与个人的信誉体系的建立。清晰地记录本阶段与产品质量安全紧密相关的各种信息，同时还有准确地记录或者保留前一阶段传递下来的重要信息。建立企业与个人信誉评价体系，以保证上下游企业之间能有良好的合作环境。以假充真、以次充好、擅改标章或记录的情况，追查农产品真伪。 电话购物是一种便捷的购物方式，消费者可通过电话、网络向商家订购所需商品，商家也可向消费者主动推销产品其特点为跨疆域、速度快、成本低、准确性高、加快顾客信息反馈等优点，同时由于是双向交流，可以及时了解顾客要求，充分满足消费者的个性化需要。物流行业目前存在以下问题:物流行业分公司遍布全国，各分公司业务统一管理困难;客户的定货需求不能及时获得和反馈;物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计;客户的动态资料掌握在业务员手中较多，容易流失。 以“呼叫中心”为接入的信息交换平台，不仅可以提供本地区服务，而且还可以做到长距离的跨区域服务，有效地帮助物流企业解决客户信息的采集、传输、共享和决策，从而可以实现在满足客户需求的前提下，进行合理的库存、运输、配送方式给企业带来更多的效益。通过呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。 在金融业方面。越来越多的银行认识到，客户服务中心是一个高效、优质的服务渠道,是一个低成本、高回报的渠道,是一个低成本收集客户信息的渠道,是一个低成本的产品营销渠道。新一代呼叫中心一方面是通过电话、传真、E