10000常见话务解答思路.pptVIP

10000来电类型概述 10000来电类型概述 目录 咨询类 咨询类 咨询类 咨询类 回顾 这部分，您学到了什么？ 1、以上问题哪一个属于咨询类； 2、请谈一谈你解答这个问题的思路； 3、在回答用户的具体问题时，您要讲解哪些内容？ 4、该怎么将我知道的内容说出来？ 目录 查询类 查询类解答-解答思路 查询类 查询类 回顾 这部分，您学到了什么？ 1、以上问题，哪些属于查询类？ 2、请总结该问题用户要查什么？能否查？怎么查？ 3、通过您的判断，您将如何回答此问题？您需要配合查询哪些系统？ 4、这个问题我会怎么说？ 目录 受理类 例： 1、小姐，帮我装个宽带？ 2、帮我改下密码嘛？ 3、我开个来电显示？ 4、我装个E家？ 受理类 受理类 受理类解答-案例与录音分享 回顾 这部分您学会了什么？ 1、举几个问题，请大家回答哪些属于受理类？ 2、受理哪些业务的用户最多？ 3、请简述受理类业务解答思路。 4、该怎么说呢？ 目录 投诉类解答 投诉类 投诉类 投诉类解答-案例与录音分享 回顾 这部分您学会了什么？ 1、举几个问题，请大家回答哪些属于投诉类类？ 2、要处理好投诉第一步需要干嘛？ 3、请简述投诉类业务解答思路。 4、请举例说明哪些投诉是用户原因、哪些原因是公司原因？ 5、如果用户在电话里面边骂脏话边投