提高月初月末人工台话务高峰期的接通率.pptVIP

-*- 提高月初月末10086热线人工台话务高峰期的接通率 制作人：谢威、刘颖（小）发布人：谢威 2008年中国移动通信集团河北有限公司优秀质量管理小组交流材料 北区客户服务中心 业务指标研究小组 2009年1月3日 前言 移动公司的10086客户服务是承诺7*24小时的人工服务的，为满足庞大的客户群体（大省份数千万用户）而带来的大量的、集中的人工服务请求就需要投入大量的资金来满足坐席、人力和场地等资源。然而，任何公司都有人力成本的概念，不可能无限度扩容，因此如何在限定条件下提升客户满意度成为“客户服务中心”最重要的根本任务。 为客户提供服务的先决条件就是需要“接通”客户的电话，然后提供服务解决方案。因为接通率的高低会在第一时间影响客户对服务的感知和满意程度。 众所周知，通信行业目前对于客户的费用结算是以“自然月”为周期的，这就造成了大量的客户需要在“月初、月末”（每月第一至五天和最后一天）集中性呼入10086人工台，从而形成了一个因系统结账而造成的“常规性的人工话务高峰”。同时，客户服务中心的坐席资源和人力资源都是有限且固定的，此时段的人工接通率就会非常低，客户的满意度也较低（会产生抱怨）。另外COPC体系的认证水平是综合接通率高于80%即为一流水平呼叫中心。因此如何提升“人工话务忙时”的接通率成了我们亟待解决的问题。 一、小组及小组成员简介表： 负责客户咨询具体问题的专项梳理；策略实施员 08年2月份至今 本科 话务控制 臧付宁 网站方面分流工作具体实施；数据采集与分析员 08年2月份至今 大专 信息分析 陈巧灵 电台宣传方案的实施；数据采集与分析员 08年2月份至今 本科 信息分析 高立山 短信群发方案的实施；策略实施员 08年2月份至今 大专 短信群发 张君 负责服务管理流程方面措施制定；策略实施员 08年2月份至今 大专 业务管理 刘颖（小） 负责话务量统计及分析，召开小组会议，完成成果报告。监督管理员 07年4月至今 本科 信息分析 谢威 组内分工 QC知识学习时间 文化程度 现任岗位 姓名 100% 出勤率 6人 活动人数 9次　 活动频次 2008年5月-2008年12月 活动时间 谢威 组长 服务型 小组类型 提高月初月末人工台话务高峰期的接通率，切实提升客户满意度 课题名称 降低每月月初月末常规性高峰人工话务量，提升客户的接通率水平，切实提高客户满意度。 活动宗旨 2008年4月 注册时间 业务指标研究QC小组 小组名称 *名词解释* 人工服务接通率：每天的10086人工台呼入量与接通量之间的比率 话务波动系数：全月最高6天的人工话务均值与全月平均值的比率 二、现状调查 现状调查一、各类型客户服务系统的接通率展示（08年1至3月份） 47.50% 1831105 79.45% 991946 56% 1540684 10086人工服务 即时服务 477 即时服务 265 即时服务 489 掌上营业厅 即时服务 93882 即时服务 78957 即时服务 36061 网站营业厅 即时服务 377399 即时服务 195448 即时服务 313632 短信营业厅 即时服务 1148788 即时服务 1031371 即时服务 932515 自动终端系统 99.95%99.69%99.59%自动语音系统 接通率 呼入量 接通率 呼入量 接通率 呼入量 3月初 2月初 08年1月初 项目 与各服务渠道比，10086人工服务月末月初接通率最低 数据收集人:陈巧灵 检验人：谢威 收集时间08年5月8日 现状调查二、人工服务接通率在与整个考核体系对比 47.50% 79.45% 56% 80% 月末月初人工话务接通率 115% 113% 114% ≥90% 来电原因点选率 96.31% 96.16% 95.55% ≥90% 投诉回访满意率 27.42% 30.45% 31.44% ≥25% IVR转接率 4.01% 2.90% 3.60% ≤5% 人工服务占比 55% 58% 55% ≥50% IVR收听成功率 1.57% 30.45% 31.44% ≤3% ＩＶＲ转回人工比率 自助语音应用效果 3月 2月 1月 目标值 北区 人工话务接通率是所有考核项目中最重要的关键指标，但从08年1月至3月的完成情况看，完成情况不理想。 数据收集人:高立山 检验人：谢威 收集时间08年5月8日 二、现状调查 二、现状调查 现状调查三、与兄弟公司对比月初月末接通率展示 河北移动客服中心分南北两区，南区历史上曾达到80%。 数据收集人:高立山