第三章 汽车经销店员工岗位职责精品.pptVIP

4．车辆维修 车辆维修的关键是质量。所谓质量就是一次把事情办好。然而，目前汽车维修最大的问题是一次成功率不高。为了保证一次把事情办好，必须对下列环节进行监控： （1）作好问诊记录，提高诊断能力； （2）精心施工，严格遵守维修流程； （3）用排除法进行维修的车辆，应当事先与客户说明情况，不先作结论； （4）通过操作人员自查、完检员复查、技术总监再查，保证问题车辆不出车间。 维修一次成功率不高的原因非常复杂，不仅与维修人员的问题诊断能力、修理技术和对产品结构熟悉程度有关，而且与维修和质量检验人员的责任性不强有关，特别是与质量控制程序得不到有效实施有关，应当予以高度重视。 * 5．配件的合理进货和及时供应 配件的库存控制与管理是售后服务部门非常重要的一项工作。为了保证修理部门及时、准确地完成维修任务，保持合理的库存量十分必要。 合理库存的前提条件是对维修任务的客观分析。常用件必须保持充足，非常用件必须保持完整，正在淘汰车型的配件进货一般以即时进货为好，以免造成配件呆滞。 注意事项： （1）配件库存管理是一个动态的过程，补充库存必须及时。并合理调整库存。 （2） 配件进货必须及时登录，准确上架。所有零件、配件的进出都应进行详细的记录。 （3）为了保证帐物相符，有必要建立库存盘点制度。 （4）旧件利用、废品处理、以及油漆、敷料的管理是配件管理中容易出现漏洞的环节，不容忽视，应当严格建帐。 * 6．与供应商的信息沟通 售后服务部门的工作与供应商（包括制造厂和总代理商）之间有着密切的关系。售后服务部门工作的好坏，不仅涉及到公司的品牌形象，而且涉及到供应商的品牌形象。售后服务部门必须获取供应商的大力支持，才能顺利地做好自己的工作。 保持与供应商之间的信息沟通，有益于执行与供应商一致的服务标准，确保品牌形象不受损害，及时处理索赔或招回，更快、更有效地开展客户服务。同时也有益于供应商及时了解本品牌的市场反映，更好地改进产品和服务。 * 7．处理投诉和客户抱怨 客户投诉和客户抱怨是所有汽车销售企业都可能碰到的事情。客户投诉没有小事。正确处理客户投诉，不但可以纠正销售活动中的失误和偏差，解除客户的不满和抱怨，挽回客户的损失，而且可以提高企业的信誉，更好地维系客户关系。重大投诉应当由总经理亲自出面或组织专门人员处理。 客户投诉的原因非常复杂，质量、服务、态度、结算、时间、信息处理、合同签订等各种问题处理不当，都有可能导致客户投诉。但最基本的是客户认为其支出的客户成本与最终得到的客户价值关系失衡。 * 处理客户投诉的第一要素是诚信。离开诚信难以处理好客户投诉，甚至可以导致投诉升级。确认客户关心的事，给客户以真诚的理解、同情和关心，认真记录客户的投诉和抱怨，采取切实的措施改进不足，合理解释 取得客户协助是处理客户投诉、客户抱怨的重要原则和基本态度。一般客户投诉的目的只是为了解决问题，态度融洽了，人就会静下来，才有可能就共同关心的问题进行有效的沟通。 倾听是投诉处理过程中最基本的环节。让客户讲话，才能减弱客户的抱怨。确实存在质量、服务、态度问题的要向客户表示歉意，同时给予合理、及时的解决。拖延时间、欺骗或不能自圆其说的辩驳只会增加矛盾。 接受客户的合理化建议是解决客户投诉的好方法。给提出合理化建议的客户以感谢或一定物质鼓励，会使客户转而成为公司的朋友。 现实生活中，确实可能出现个别客户的恶意投诉，大可不必惊慌，也不要与投诉者发生正面冲突，照样给以彬彬有礼的接待并且作出合理的回应。 * 二、精细化地开展客户服务 精细化地开展客户服务，关键在于提高员工对服务的认识，真切地理解服务的本质含义，从而使服务过程变成一种自觉的行动，使客户感受到关心、负责和服务的可信，并得到有形体现。 关心客户的利益，感受客户的痛苦，才能真正提升服务的价值。其中微笑服务、精通业务、亲切友善、把客户视作大人物、邀请客户再次光临、给客户以温馨的环境感觉、用眼神表达对客户的关心都非常重要。 * 许多服务和客户满意的调查表明，在客户服务的各个环节中，问题往往出在一些看似不大的细节上。我们不是在大的问题上没有做好，而是对服务缺乏精细管理，正是这些细节上的缺失影响了我们客户服务的质量和客户满意度。 比如：在服务流程中，主动问好、维修前的内容说明、用户安顿、下次保养提示、送别礼仪和电话回访做得不好；或者等待时间太长、用户接待热情不够、说明不够、结算交车拖沓、跟踪服务不及时等等。多一点热情和责任、加几句话就可以做好的事情，却长期难以解决，说明意识改变和细节