XX移动2010年满意度报告.ppt

电白分公司话费信息满意度得分最低 从整体看，电白分公司和高州分公司得分低于全市平均水平，分别为66.78分和78.71分，其中电白分公司为分公司中最低分。 本期除高州分公司和信宜分公司分数有所提高外，其余分公司分数均呈下降趋势。其中电白分公司分数下降幅度最大，相较上期下降了15.25分。 * Page * Page * Copyright ? 2009 by DB Huicong Page * Page * 茂名移动2010年第二期客户满意度调研报告 总 目 录 第一篇 项目说明﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒3 第二篇 报告摘要﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ 10 第三篇 整体满意度分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒22 第四篇 商业过程分析﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒26 第一篇 项目说明 1、调查说明 2、考核内容 3、计算方法 背景目的 ******受中国移动集团广东有限公司茂名分公司（以下简称茂名移动）委托，执行2010年度客户满意度调查研究及短板提升项目。慧聪邓白氏研究作为项目执行方，将不遗余力为茂名移动提供调查及咨询服务，实现项目各阶段目标、达到质量控制要求、满足茂名移动既定的和新的需求。 本期报告调查结果的执行时间是2010年11月-12月，调查对象涉及茂名移动4个品牌、6个分公司客户、竞争对手联通及电信的手机用户（不包括固话及小灵通用户）。 本报告旨在掌握茂名移动： 客户标准满意度 服务厅整体质量、网络质量、新业务、营销活动及资费等重点商业过程满意度 客户忠诚度情况 领先竞争对手情况 发现茂名移动存在的不足，提升客户满意度 报告系列的所有内容及相关数据资料的知识产权归属茂名移动。 项目指标 标准满意度得分=（0.4×整体满意度评分+0.3×期望满意度评分+0.3×完美服务商评分—1）÷9×100 　 一级指标 二级指标 重点商业过程 服务厅 营业环境、营业员整体表现、等候时间可接受、营业厅系统故障、业务办理快捷、G3专席 网络质量 通话畅通、信号覆盖范围、通话清晰程度、手机上网 新业务 订制透明、取消方便、业务符合需求、容易使用、费用合理、手机上网 营销活动及资费 促销或优惠方案的合理性、促销或优惠活动办理方便、宣传与实际相符、资费设计合理、资费宣传清晰、套餐设计符合需求 缴费 交费方便、提早通知、重新开机速度、交费成功率、漫游交费方便 宣传 内容有用、内容容易理解、内容与实际一致 投诉 投诉方便程度、接待人员态度、投诉不会被推来推去、投诉时间可接受、投诉解决情况 话费信息 话费信息获取方便、话费信息容易理解、话费的准确性、可即时获得话费信息 TD手机终端 价格、售后服务、功能齐全、物有所值/性价比 其他相关 忠诚度 继续使用、不使用竞争对手产品、推荐使用 计算方法：品牌权重 品牌权重： 根据茂名市公司各品牌的收入权重，确定茂名市公司整体得分。 商业过程细项指标： 采用五级非对称法考查客户的满意度层次，5分制，选取“非常好、很好、好”这三项的百分比之和作为客户满意度评价的得分。 = 客户满意度得分 好 很好 非常好 差 一般 这三个选项 的比例相加 神州行得分 动感地带得分 移动总体得分 × 相加 = 动感地带权重 × 神州行权重 全球通得分 × 全球通权重 第二篇 报告摘要 1、本期研究结论 2、标准满意度及主要商业过程满意度情况 3、各分公司满意度成绩 2.1 本期研究结论 领先度 4.01 7.39 5.91 10.93 6.80 13.16 3.23 6.29 8.12 - - 7.99 如图所示，本期客户标准满意度相对上期下降5.46分，各商业过程中也大部分有所下降，其中网络质量和宣传满意度两项下降幅度较大，均在十分以上。 研究结果综述 满意度整体情况 商业过程 其他 与上期相比 -5.46 -5.23 -6.25 -13.52 5.09 3.81 -6.66 -10.12 -0.77 - - -4.31 2010年第二期，对1444名移动客户，207名竞争对手客户进行电话访问，具体了解客户对运营商标准满意度、重点商业过程满意度、忠诚度等情况。 根据电访结果，茂名移动客户标准满意度为79.00，比强势竞争对手（联通，74.99）领先4.01，相对上期标准满意度（80.85）下降1.85。 从品牌看，茂名移动全球通客户满意度最高（80.47），神州行次之（79.25）,动感地带（73.69）和TD（71.24）稍低；从三个细项来看，整体满意度评分最高（8.39），完美运营商评分次之（7.99），期望运营商