超市现场管理培训详解.ppt

第五条 解释用语 要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服 2９、“对不起，顾客不能带拎包进超市，请您先把拎包寄存起来好吗？” ３０、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）。” * ３１、“对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。” ３２、“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实有不好给您退换” 3３、“对不起，按照我们商场的《商品退换货管理制度》，这种情况是不能退换的” * 3４、“实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可以尽力帮您修好。” 3５、“对不起，内衣裤是不能试穿的” 3６、“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了就不好再卖给别的顾客。” 3７、“请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。” * 3８、“请您具体说出您的要求，我帮您选一件（一种）好吗？” 3９、“不好意思，这种器械，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？” ４０、“对不起，现在我们正交接，请稍等一下好吗？” 4１、“这种商品刚到，需要验收，马上就好，不好意思啊” 4２、“这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？” 4３、“先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们主管马上到。” * 第六条 道歉用语 要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。 4４、“对不起，让您久等了。” 4５、“对不起，耽误了您的时间。” 4６、“对不起，这是我们过错” 4７、“对不起，刚才我没听见，您需要什么？” * 4８、“对不起，我刚调到这个部门，介绍的不够详细，请原谅。” 4９、“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅。” ５０、“真不好意思，让您多（空）跑了一趟。” 5１、“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请主管来解释好吗？” 5２、“对不起，我把票开错了，我给您重开。” * 5３、“这是误会，请您多谅解。” 5４、“非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵。” 5５、“对不起，这件没条形码，我给您换一件。” 5６、“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？” * 第七条 答谢用语 要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质 5７、“您过奖了。” 5８、“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。” 5９、“这是我们应该做的。” ６０、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。” 6１、“多谢您指点，今后我一定努力改进。” * 第八条 收银用语 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。 6２、“收您XX元钱，（这是XX元钱）。” 6３、“找您XX元钱，请您收好（请点一下）。” 6４、“您的储值卡还有XX 钱” 6５、“您的钱正好。” 6６、“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？” 6７、“请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。” * 第九条 包扎（装袋）用语 要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。 68、“这是您的东西，请拿好，（来我给您包扎一下）。” 69、“东西都放进去了，请您带好。” 70、“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。” 71、“这东西比较重（沉），我给您加多一个袋子。” * 第十条 道别用语 要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。 72、“谢谢，欢迎再次光临。” 73、“再见（您好走）。” 74、“这是您的东西，我们送您上车。” * 第十一条 服务禁语 一、顾客询问时，禁止说： 1、你不会看吗？ 2、你买吗？