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补充：投诉管理 （1）一般规定 公示投诉电话 建立投诉登记制度 建立各级投诉部门的联系机制 “首问负责制”的执行 投诉答复的时间规定 补充：投诉管理 （2）投诉的内容 ①客户投诉事项 ②商户投诉事项 ③其他投诉事项 补充：投诉管理 ①客户投诉事项 ☆存款已收款未入账或对入账金额有异议。 ☆存款交易做成取款交易。取款不成功，但 已扣账或对取款金额有异议。 ☆转账交易不成功，但转出账户已扣账。 ☆现金到账户的转账，收款未入账。 补充：投诉管理 ①客户投诉事项 ☆ATM取款交易成功，但ATM未吐钞或客户 对ATM吐钞金额有异议。 ☆POS交易已扣账未打印签购单。 ☆POS交易重复扣账。 ☆POS交易成功，但客户否认已完成交易或 对交易金额有异议。 补充：投诉管理 ②商户投诉事项 ☆已打印签购单的成功交易未收或少收到 款项。 ☆多收持卡人款项。 补充：投诉管理 ③其他投诉事项 ☆邮政储蓄工作人员服务态度差。 ☆ATM无法使用。 ☆ATM吞卡。 ☆其他。 补充：投诉管理 （3）投诉渠道 ①营业网点。 ②客户服务（投诉）电话。 ③邮政储蓄各级业务管理部门。 补充：投诉管理 （4）投诉流程 接到投诉后1个工作内，转至投诉受理部门/人员 受理部门进行登记后，及时处理 如果本部门无法受理，2个工作日内转发至上级部门 应该及时将处理结果书面答复客户 注：对投诉信息应该进行统计分析，找出共性，反馈