呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案书建议书精选.doc

Customer Logo Xxxx呼叫中心 桌面虚拟化项目 技术方案建议书 2010年10月08日 作者：作者名称 系统工程师 威睿信息技术（中国）有限公司  文档版本信息 文档名称： XXX呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案建议书 版本号： 1.0 编写日期： 2010年10月 作者： 邮箱 Vwu@ 目 录 1 项目概述 4 1.1 项目背景 4 1.2 需求分析 4 2 方案设计 5 2.1 方案体系架构 7 2.2 方案描述 8 3 产品介绍 11 3.1 VMware 虚拟桌面架构 11 3.2 VMware View主要功能 14 3.3 VMware View不同版本比较 15 3.4 收益分析 16 4 附录一：VMware公司介绍 18 5 附录二、桌面虚拟化相关介绍 18 5.1 虚拟化的概念及分类 18 5.2 桌面虚拟化的由来 19 5.3 什么是桌面虚拟化 19 5.4 实现桌面虚拟化带来的好处 20 5.5 桌面虚拟化与云计算 23  项目概述 项目背景 目前，XXXX呼叫中心是由500多个终端座席组成的大型呼叫中心，在以客户第一的今天，呼叫中心一直发挥着重要的作用，已经成为企业的核心业务部门。 与此同时对于IT维护部门而言，保证每个终端的平稳运行及业务系统的高可靠性是首要的任务。然而， PC设备复杂的管理维护，数据泄露风险等已经成为今天IT部门面临的重要挑战。 同时，越来越多的企业在呼叫中心的未来规划上，希望对部分座席采取居家客服模式，允许工作员进行任意地点，任意设备的客户服务也提出了一些需求，如何保证居家客服用户能够快速、安全，平稳的接入呼叫中心座席软件，对于IT部门而言也是一个新的挑战。 需求分析 根据我们前期对呼叫中心的终端桌面系统的调研分析，以及结合当前呼叫中心的终端桌面维护模式本身所带来的维护困难等弊端，总结出呼叫中心现阶段面临以下几个重要的问题待需进一步解决，具体问题如下： 终端设备桌面系统维护困难 呼叫中心500多个坐席的终端桌面操作系统与业务应用系统无法实现统一维护管理，操作系统，补丁，软件需要分别在每个终端设备上安装与升级，维护极其困难，且还需要花费大量的时间和人力。 业务缺乏持续性 呼叫中心网络中存在巨大的安全隐患，如病毒木马爆发、桌面系统故障等都有可能会引起呼叫中心全线终端设备崩溃，导致xxxx业务中断。这对于重视客户服务质量的xxxc，几乎是不能接受的。 难于确保业务数据泄露 呼叫中心业务通常是采用人员外包模式。但客服人员工作需要与核心业务系统接驳，所以对安全性要求很高。如保保护数据不外泄，如何保护病毒和黑客不入侵。这是开放和安全之间固有的矛盾。 高昂的终端桌面投资与维护成本 呼叫中心的PC机需24小时运转，这显然会降低PC机的寿命，一般更换周期为5年的PC机需要2到3年就得淘汰。另外，高昂的PC机管理与支持成本软件部署、更新以及打补丁都随时进行的PC机管理工作。 方案设计 基于呼叫中心当前存在的上述问题，借鉴国内外众多成功的实施经验，我们推荐XXXX呼叫中心采用VMware桌面虚拟化解决方案—VMware View 4.5，从而优化IT运营环境，增强业务连续性，降低运营成本，将操作系统与业务系统快速、安全的交付给呼叫中心的所有终端设备上。 通过部署VMware桌面虚拟化方案可以实现以下目标： 1、终端桌面系统管理维护简单 呼叫中心所有的终端设备使用的操作系统全部来自一个由管理员定制的标准化操作系统，该镜像中已安装了业务所需要的应用程序及应用客户端软件，对于前端的500多个客户端的桌面与应用维护工作量就大大缩小到对一个镜像的维护即可。 桌面和应用的安装和升级等全部在集中数据中心进行，IT管理无需接触最终用户的客户端，就可以完成应用的配置和维护工作，可见，维护过程极其简单、容易。 2、增强业务的持续性 通过VMware的解决方案完全限制客服人员对终端设备本地操作系统的访问，这极大的降低了由于病毒入侵或是客服人员对操作系统的非法操作引起的呼叫中心网络崩溃或是系统宕机的风险，这就极大的提高了业务系统的高可用性及高可靠性，增强了xxxx业务的持续性。即使客服人员使用部署在数据中心的桌面系统中病毒（数据中心中的桌面系统是不可改写的，中病毒几乎是不可能），或者是物理服务器宕机引起桌面系统宕机问题从而导致业务中断，客服人员只需要重新启动终端设备就又能得到在一个干净的操作系统。只要在数据中心中降低托管虚拟桌面的物理服务器宕机的风险，那么客服人员使用的桌面系统宕机风险也就降低了，业务连续性就得到了提高。 4、保证业务数据不会泄露 呼叫中心所有客服人员使用的桌面系统及业务系统都集中在数据中心运行，所有业务工作实际保存、运行在数据中