中国东盟博览会指定接待宾馆服务规范【精品推荐-doc】.doc

附件2 中国—东盟博览会指定接待宾馆服务规范 一、范围 本规范规定了中国—东盟博览会（以下简称“博览会”）指定接待宾馆的环境布置、贵宾迎送、要客接待、前厅服务、客房服务、餐饮服务、会议服务、安全保障、商务服务、信息查询服务、商品服务、人员培训的要求。 本规范适用于博览会期间指定接待宾馆。 二、规范性引用文件 餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范 重大活动食品卫生监督规范 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB/T 20501 公共信息导向系统 要素的设计原则与要求 GB/T 15566 公共信息导向系统 设置原则与要求 广西壮族自治区地方标准《公共场所汉英标识英文译法》 三、环境布置服务规范 1．楼体、门口、大堂等公共区域 1.1宾馆门口和大堂摆放鲜花和绿色植物造型及图案。图案和装饰以迎接博览会为主题，并在尊重来宾风俗习惯的前提下，充分彰显中国特色，广西少数民族风格。 1.2 宾馆大堂内悬挂中、英文欢迎横幅。 1.3 宾馆大堂、电梯口、服务功能场所设置标准的欢迎标识。 1.4博览会期间，宾馆应按相关部门的要求，按时开启夜景照明设备，扩大照明范围，增加夜间彩色镭射灯照明，确保良好的照明效果。 2．重点活动场所环境 2.1 在宾馆大堂客房、餐厅、会议室、卫生间等来宾主要活动场所设立标有博览会的指示标识牌。 2.2 加强对大堂、餐厅、会议室等场所温度的监测，根据接待客人的生活习惯和客人要求，及时调整环境温度。 2.3 餐厅布置尽可能围绕所接待国家和地区的特点为主题，进行环境装饰。 2.4 宾馆播放背景音乐音量适宜、音质良好。要根据接待客人的情况，对播放曲目进行筛选，确定适宜播放的乐曲。 2.5 餐厅摆放绿色植物和鲜花，装饰颜色、式样应及时调整和更换。 3．环境卫生工作 3.1 宾馆要保持门前和庭院干净、整洁、有序，保证绿地的绿化和美化效果。 3.2 花草、树木和草坪要进行修剪养护、防虫防病，及时清除杂草及残花败叶，保证良好观赏效果。 3.3 遇雨天要安排保洁人员，及时清扫路面积水，保持路面清洁无杂物。 3.4 庭院景观水池水质保持清洁无异味，水面无漂浮物。 4．停车场、停车位管理 4.1 要对停车场进行美化和绿化，设立欢迎标牌。 4.2 尽可能为贵宾安排好贵宾停车地点，提供专门的停车区域；指定接待宾馆提供停车位数量应达到宾馆客房总数的15%以上。 4.3 维护停车场秩序，加强安全防护，确保停放车辆安全。 5．公共信息导向系统 5.1 根据GB/T 20501系列标准设计公共信息导向系统的标志标识。 5.2 导向系统标志标识的图形符号采用GB/T10001规定的标准符号，英文译法符合公共场所汉英标识英文译法要求。 5.3 根据GB/T15566 系列标准设置宾客到达导向系统、宾客离开导向系统和服务功能导向系统。 四、贵宾迎送服务规范 1．迎宾安排 1.1 在贵宾抵达时，宾馆按照国际惯例，安排相应的迎宾仪式。 1.2 宾馆前厅经理和专职员工在专设“绿色通道”，引领车辆顺利停车入位，为来宾办理快速入住手续，宾馆迎宾员引领贵宾至电梯间，构成顺达的迎宾服务流程。 2．贵宾入住服务 2.1 贵宾入住登记手续应在5分钟内完成。 2.2 贵宾行李要稳妥、迅速地送入预定客房，并确保行李物品无损坏。 2.4 维护好门前车场的秩序，保证贵宾车辆行驶、停放畅通。 2.5 对身有残疾客人要做好相应的服务安排，保证客人顺利入住。 2.6 对身有残疾客人在宾馆内各项活动，要尊重客人的意愿，听取客人的需求，提供适当的帮助服务。各部门做好特殊服务的工作衔接，做到无盲点服务。 3．送宾安排 贵宾离店时，以到店时的标准欢送。 五、要客接待服务规范 1．当重要客人到达宾馆时，迎宾员在门口热情微笑迎接，向来宾致欢迎问候语。 2．重要客人的房间根据不同国家的风俗习惯和喜好进行装饰，摆放鲜花、水果、酒水，并在客人进入房间后奉上热毛巾，让客人有宾至如归的感觉。 3．接待服务过程中，发现问题或异常情况，宾馆经理应及时向博览会秘书处相关负责人报告。 六、前厅服务规范 1．前台服务项目 1.1提供24小时接待、问询、结账和POS机在线刷卡结算等服务。 1.2提供24小时外币柜台兑换等服务。 1.3大堂应当免费提供供客人临时休息和待客的区域或座椅，摆放博览会秘书处指定报纸等报刊供客人阅读；收费区域应在入口处摆放告示牌予以知会。 1.4 大堂必须免费为有需要的客人备有残疾人用轮椅。 1.5 公共区域必须提供男女分设的卫生间，设有残疾人使用的厕位或供残疾人专用的卫生间。 1.6 宾馆经营和办公电脑系统必须安装使用正版软件。 1.7 宾馆经营旅游商品、书籍等，必须符合国家保护知