京东商城物流系统和服务质量的调研成果汇报展示 - 武汉理工大学.ppt

 四、调研的方式 采用采访式答卷为主，人为细心辅导为辅的方式。五、问卷设计思路 将我们遇到的常见问题进行归类，根据售前、售中、售后三个不同层次进行设计。  京东物流系统评价 评价简图 现代物流与传统物流的本质区别是引进了信息流。在硬件日趋同质化的今天，物流水平的高低取决于信息化水平的高低。提升物流水平的 最直接的方式是自建物流，把物流体系环节掌握在自己手里。而物流系统是由人、财物、设、备、信息和任务目标等要素组成的有机整体，而一般认为物流系统的功能要素有运输、存储、包装、装卸搬运、流通加工、配送和物流信息。 目前，电子商务物流主要有三种模式：自建物流体系、自建物流+第三方物流、借助第三方物流。当然，这里所指的自建物流是相对的，并非完全自建，譬如 在偏远的或者业务量非常少的地区，还是要借助第三方物流来完成配送任务。而“自建物流+第三方物流”的模式主要是指一部分业务由自建物流体系完成，在一些 业务量不大的地区借助第三方物流来完成。三种模式无优劣之分，只是适合于不同类型的电子商务企业。但是随着业务量的增大，自建物流体系对企业来说似乎有着 越来越强烈的必要性。 自建物流看上去很美，但是拥有它并且完善高效的运用它并不是一件很简单的事情。在自建物流体系的过程中针对各个功能也有许多问题需要面对以及解决。 物流系统评价 资金问题 物流体系 售后服务 仓储物流体系 配送体系 1.资金问题 庞大的物流体系的建设需要巨大的资金来推动，而资金也是电子商务企业做大做强面临的一大问题，京东商城将获得的 15 亿美元的融资，将为京东商城 2013 年启动的上市计划铺平道路。京东商城的 CEO 刘强东 也明确表示，新的 15 亿美元融资将几乎全部投入到物流和技术研发的建设项目中，可见京 东商城对于物流体系和技术研发的重视。 2.物流体系 2.1仓储物流体系 京东商城表示未来的仓储物流体系将分为三级：一级物流基地，二级运营中心，更多的三级物流体系。规划这些物流基地、运营中心，仍是应该基于对客户和销售的数据挖掘上。 2.2配送体系 京东商城的战略与沃尔玛的战略很相似，都是以低价为主要竞争策略。从这两年京东商 城的城市化配送中心战略可以看出，京东商城通过城市化的配送中心的建立来辐射尽可能大的半径来实现 211 的配送标准， 提升用户体验和仓储配送效率。 一方面保证 能够降低成本，一方面则是在品类扩充过程中能够更有序和低成本是管理供应商及其商品。并且随着中国网 购人群的逐步扩大， 可以像沃尔玛一样，将这种配送中心模式继续进行循环分解， 不断细化，最终以社区代送点的方式实现“小时送达”的服务，这就是配送的终极。 3.售后服务 售后服务一直以来都是京东商城的弱点，虽然京东商城已经向综合类进军，但不可否认他仍是3C的领军——指计算机（Computer）、通讯（Communication）和消费电子产品（ConsumerElectronic）的简称。，而在3C 产品领域, 京东商城要和国美、苏宁抢市场, 就意味着在低价策略之后还要提供好的售后服务，用户如若遇到商品需退换货，需要自掏邮费或者是产品遇到问题，并不能立即能够得到解决，这些都很容易影响到用户体验，为了保持和扩展京东商 城在3C 产品上的领先优势, 京东商城应该正在全国建立一整套大家电采购、销售、物流配送、安装和售后体系, 或者与第三方合作解决售后服务问题，将服务送到家，提高用户体验。 自建物流 优点2 优点3 优点1 自建物流优点 1.可以自己控制与完善物流体系 2.出错误后可以及时对物流体系进行管理与改良 3.为长远发展提供了基础 自建物流 缺点2 缺点3 缺点1 自建物流缺点 1.起初投入资金量过大 2.在自建物流系统未完善前，系统的管理跟不上，专业程度不够高。 3.配送中心与仓库选址不容易自建物流系统展望与建议 自建物流的建议 1.针对二三级城市物流系统的建议 1.1在二级城市设立自己的物流公司 虽然说要是在所有二级城市建立物流中心是一件很难的事，但是我觉得可以针对城市的订单数量，地理位置，还有发展前景等，在一些比较有潜力的城市建立物 流配送中心以提高物流配送的效率。 1.2和物流公司一起签署战略扩展协议 在有些业务发展的不是很好的城市，可以和物流公司合作，建立一种长期共赢的关系，既保证了物流公司的业务，也保证了京东的货有人可送。 1.3为增加物流管理质量，减少少量缩减自己的利润，多给第三方物流好处，以保质保量的完成配送任务。 2.针对客服服务管理的建议 2.1加强客服人员的培训，树立企业的文化价值观和客户至上的理