关于酒店客户开发与维护的研究(本科毕业论文).doc

内容摘要 酒店客户开发与维护是酒店管理专业的重要组成内容，如何拓展酒店的客户源，维护酒店现有的客户群体，分析酒店在运营过程中的优势，关系到酒店的未来的生存与发展，因此，对于酒店客户开发与维护的研究具有积极的意义和作用。随着市场经济的快速发展，市场上从事酒店服务业的企业，其数量和规模也越来越多，甚至是五星级酒店在一、二线城市的数量也呈现出快速发展的局面，酒店数量和规模在迅速扩大的同时，酒店业所面临的市场竞争力也越来越大，由于经济的快速发展，广大群众的经济生活水平也越来越高，而对于市场的选择性也越来越强，其对酒店在品质、服务、价格等诸多方面的要求和标准不断提升。因此，酒店行业的竞争力逐渐加大，尤其是在客源方面其竞争力十分激烈。酒店行业如何提高市场竞争力成为广大学者研究的重点问题，本课题对酒店客户开发与维护的研究具有一定的现实意义和作用。 关键词：客户开发；客户维护；酒店管理；品牌维护 目 录 一、引言 3 （一）文献综述 3 （二）文章主要研究方法 4 （三）研究的内容 4 二.酒店客户开发与维护概述 4 （一）酒店客户开发与维护概述 4 （二）酒店客户开发与维护过程中应该坚守的原则 5 三.酒店客户开发与维护的意义 7 （一）开发新客户的意义 7 （二）老客户保留和维护的必要性 8 四.酒店客户开发与维护存在的问题 9 （一） 市场竞争激励，价格战造成利润空间下降 9 （二） 服务质量下降，酒店生存空间变小 10 （三）客源流失严重，酒店竞争压力加大 10 五.酒店客户开发与维护具体对策 11 （一） 分析市场、确定消费群 11 （二） 把握消费群体心理需求 11 （三） 掌握整体经济环境 12 （四）建立自己的酒店客户开发与维护品牌 12 六.结论 14 参考文献 16 关于酒店客户开发与维护的研究 一.引言 （一）文献综述 近年来对于酒店管理中客户的维护和开发的相关研究较多，张全玉从满意度的角度出发，提出考核顾客满意程度,推进企业经营绩效，积极拓展客户的群体和维持好老客户，杨皎;马宝国的关于建立以顾客为导向的公司,迎接新世纪的挑战——从顾客满意到顾客价值的管理；吴文明等人运用顾客中心战略,增强企业持续赢利能力；还有霍映宝、韩之俊等人关于感知质量、顾客满意和顾客忠诚关系的PLS路径分析； 贺艳春等人的从市场导向、期望认知偏差、顾客满意与顾客忠诚之间关系研究等等，从某一具体角度出发，如从顾客的角度出发，系统性，完整性的研究相对比较少。 近年来，对于酒店管理中客户的维护和开发的相关研究较多，如何提高客户的忠诚度，开拓酒店客户群体具有很多的理论，有从市场的角度，有消费者的角度，有从心理需求的角度等等，这些对于我们研究酒店客户群体的开发和维护具有积极的参考作用。 本文的创新之处可能在于从市场的角度出发，对于不同客户群体的心理需求进行分析，提出以市场需求为基础，结合心理、经济等实际因素，建立酒店客户开发与维护的具体举措，并建立开发品牌策略是本文创新之处。 （二）文章主要研究方法 1.研究方法 本文主要是以文献研究方法为主，文献研究法是指根据一定的研究目的或课题需要，通过查阅文献来获得相关资料，全面地、正确地了解所要研究的问题，找出事物的本质属性，从中发现问题的一种研究方法。在此次论文中，通过对酒店管理相关文献进行研究；提出客户开发和维持的具体方法，对于提高酒店的运营能力具有实践意义和作用 案例分析法:通过对实际案例的分析和研究，在分析研究的基础上提出酒店客户开发和维护的具体方法。 2.步骤 本文的研究步骤是首先对酒店管理中的客户开发与维护进行理论上的阐述，然后以实际案例为主，再提出具体的措施和方式。 3.技术路线 本课题的研究方案主要是通过文献研究方法结合案例分析的方法对课题的主要内容进行探讨，在探讨的基础上完善本课题的主要研究内容。 （三）研究的内容 本文首先对酒店管理中的客户开发与维护进行理论上的阐述，并以***公司近年来关于酒店管理的客户开发与维护的实际状况为为研究基础，提出提出以市场需求为基础，结合心理、经济等实际因素，加强酒店客户开发与维护，并形成自己特色的开发与维护品牌，具有积极的意义和 二.酒店客户开发与维护概述 （一）酒店客户开发与维护概述 所谓的酒店客户开发与维护，顾名思义就是酒店为了赢得更多的顾客的青睐与支持，获得更多的经济利益，而做出的一系列的寻找并与之建立新的销售关系的顾客，以及与已建立销售关系的客户维持良好的合作关系而采取的一系列的举措。 因此，我们可以看到，酒店客户关系的开发与维护，其实是涉及到两大客户群体的，一方面就是就是去开发新的未知的领域，另外一方面就是对已开发的领域进行关系的维护。不过，说到底，不管是酒店客户关系的开发还是酒店客户关系的维护，都是为了开拓更多的消费群体，获得更