处理投诉的有效方法和艺术.pptVIP

怎样有效处理物业管理投诉 ———万达物业沈阳盛华苑顾问组 ■感谢与不满之间只隔一张纸 ■不管你是否愿意，你每天都必须勇敢的面对。 什么是物业投诉 产生投诉的原因 物业布局、配套与房屋质量方面的因素。 设备、设施方面的因素。 物业管理服务方面的因素。 物业管理费用方面的因素。 社区文化方面的因素。 突发事件处理方面的因素。 相邻关系方面的因素。 物业管理投诉者及其心态 物业管理投诉者 ： 1、职业投诉者，或称专业投诉者。 2、问题投诉者。 3、潜在投诉者。 物业管理投诉者的心态 1、求尊重。 2、求发泄。 3、求补偿。 理解与善待物业管理投诉 发现自身存在的问题。 消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇。 知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，使管理与服务更上一层楼。 一百减一等于零。 坏事变好事还是好事变坏事。 物业管理投诉的处理原则 责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。 记录原则。 及时原则。 彻底原则。 有效处理物业管理投诉的方法 耐心倾听，不与争辩 。 详细记录投诉内容 。 重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通。 判定物业管理投诉性质。 立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容。 做好回访。 发放《感谢函》。 谢 谢 收 看 * * 说 听