北京大学《公共关系学》本科教材(263页)--精选篇1666.pptVIP

世界著名公司的理念口号1.为生产大众喜爱的汽车为目标.（TOYOTA）2.创造人与汽车的明天.（NISSAN）3.技术本位的日立公司.（日立制作所）4.我们非常重视意见的交流.（第一劝业银行)5.千万不要让顾客等待.（SAMSUNG）6.Progress for people.  (General Electric)7.Just do it. (Nike) * 中国现代企业的企业理念识别海尔的企业理念1、管理理念海尔定律：又称“斜坡球体论”，企业如同爬坡的一个球，受到来自市场竞争和内部职工惰性而形成的压力，如果没有一个止动力它就会下滑，这个止动力就是基础管理。以此为依据，海尔创造了“OEC管理”即海尔模式。80/20法则：即管理人员与员工责任分配的80/20法则，亦即“关键的少数制约次要的多数”。 * 2、市场观念“市场唯一不变的法则就是永远在变”“只有淡季的思想，没有淡季的市场”“卖信誉不是卖产品”“否定自我，创造市场”“要做正确的事，而不是正确地做事”“能力，不在于你拥有多少，而在于你能够利用多少”3、质量观念 “高标准 精细化 零缺陷” “优秀的产品是优秀的人干出来的”4、售后服务理念 “用户永远是对的” * 燕京啤酒集团企业方针：尽心尽力的奉献精神艰苦奋斗的创业精神敢打硬仗的拼搏精神 顾全大局的协作精神 为厂分忧的主人翁精神 改革是根本动力，创新是企业灵魂 管理是永恒主题，顾客是衣食父母 * 经营理念：以情做人以诚做事以信经商质量宗旨：以全优的质量取信于民以独特的风味取悦于民以诚挚的态度服务于民 人才观念：以事业留人以感情留人以机制留人 * 第二节　塑造组织形象的CS战略 一、组织CS战略概述 （一）顾客满意的特征。 　1．结果性特征。　2．感受性特征。　 　3．规范性特征。　 4．相对性特征。 　5．差异性特征。 （二）顾客满意的内容。 　1．理念满意。　2．行为满意。　 　3．视听满意。 　4．产品满意。 　5．服务满意。 * 第二节　塑造组织形象的CS战略 　一、组织CS战略概述 （三）顾客满意的层次。 　1．物质满意层。　2．精神满意层。　 　3．社会满意层。 （四）CS战略的导入。 　1.组织理念满意系统　　 　2.组织行为满意系统。 　3.组织视听满意系统。　 　4.组织产品满意系统。 　5.组织服务满意系统。 * 第二节　塑造组织形象的CS战略 二、顾客满意度的测定方法 　（一）确定顾客范围。 　 (二)顾客满意度的问卷调查法。 　(三)顾客满意度的样品测定法。 　 (四)潜在使用者调查。 　(五)询问员工和顾客。 三、满意度测定实施中应注意的问题 　（一）统计数据的正确性。 　(二)提高问卷回收率。 　（三）根据分析单位决定样本数。 　(四)邮寄或当面访问。 　 (五)利用外界机构以确保客观性。 * 第七章 组织形象塑造 第三节　地区形象塑造 一、地区形象与地区形象塑造 （一）地区形象及特点。 1．地域性。 2．继承性。 3．动态性。 　(二)地区形象塑造的重要性与必要性。 1．地区形象塑造的重要性。 2．地区形象塑造的必要性。 * 第三节　地区形象塑造 二、地区形象塑造的基本原则 1．以地区发展战略为基础。 2．地域性特点与现代化风格相结合。 3．区内外公众最大认同。 4．促进经济社会发展和保护环境。 三、地区形象塑造的主要内容 (一)区域定位。 1．区域功能定位。 2．区域形象定位。 (二)区域基础设施建设与环境设计。 (三)地区形象意识的确立。 (四)区域信息标志的确立。 * 思考题： 1、CI导入程序包括哪些步骤？ 2、顾客满意度的测定方法有哪些？ 3、满意度测定实施中应注意哪些问题？ 4、地区形象塑造的基本原则有哪些？ 5、地区形象塑造的主要内容包括哪些方面？ * 第八章 公共关系技术 复习思考题 第一节 公共关系语言表达艺术 第二节 公共关系写作技巧 第三节 公共关系中的人际交往 第四节 公共关系礼仪 * 　第八章　公共关系技巧 第一节　公共关系语言表达艺术? 一、口才艺术的发挥 (一)说话要得体 1.说话要看自己的身份 2.说话要看对象 3.说话要看场合