房地产销售——电话接听无极培训834014461.doc

电话接听 很多销售员因为每天没有几个客户电话甚至没有电话，业绩不好就怪运气不好，没有电话就没有客户（客户量决定：1，发单量2，客户介绍3，客户资料追访） 好的房产销售员应广泛撒网，不只是被动等客户，应该主动挖掘，主动联系客户，客户不来，打电话请他上门，想要获得客户的信任，拉近彼此之间的距离，那就多打几个电话跟他聊天，帮他做参谋，做他的朋友。珍惜每次与客户的联系沟通，尤其是客户的主动打入 准备工作 1.1修养及要求 电话销售就是一种声音与语言的艺术，电话销售 人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应，并判断营销方向是否正确，同样地，准 客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的 声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个电话销售人员，是否可以信赖这个人，并决 定是否继续这个通话过程。所以电话销售人员的声音非常重要。 1）语速 不要太快或太慢，可能是由于长期工作的原因，因为电话销售是一种快节奏的工作，大多数 电话销售人员说话的速度都偏快。语速太快容易造成客户听不清楚，电话销售人员最好具备 可以控制语速的能力，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。 2）清晰度 电话销售人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。表达清晰对于一名电话销售人来说是一项最基本的要求。 3）语气 语气是电话销售人员内心态度的晴雨表，经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话销售人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想： “你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客 户给吓跑了。 4）音调 音调不要怪腔怪调，要自然，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。 5）节奏 就是恰到好处的停顿，让客户有机会参与到谈话中来，大多数电话销售人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。电话销售人员应该做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。 6）音量 就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，电话销售人员都在室内工作，如果音量过大，难 免会影响周围同事的工作，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。同 时音量的高低能够反应一名电话销售人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉， 音量过低又会给人一种自信不足的印象。 7）热情 电话销售人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。 8）带笑的声音 在电话里，对方看不到电话销售人员的笑脸，让客户听到电话销售人员的微笑，在声音中放入笑容，并且笑出声，让客户感觉轻松 9）专业 10）情感 1.2原则及特性 礼仪 要有礼貌的问候语，从形式上声音要柔和、甜美、有活力，语调上扬，语速适中，称呼得当 2）确切 传达的内容要准确并且肯定，切忌出现错误信息的传递。对不清楚的方面要委婉表达帮助确认，邀约诱因要真实并且得到上级领导确认。 3）全面 传达的信息要全面，事前确定其全面性和完整性，不可遗忘事件的某个局部而导致接二连三的打客户电话，以免造成客户的厌烦，这样会影响客户对你的看法，进而直接影响成交。 4）紧迫 传达紧迫信息，给客户造成压力，有利于加强邀约力度，加快速度促成成交，此方法要视情景和客户性格而定，不可普遍使用，还要防止过犹不及。 5）条理 当向客户传达信息时要简明扼要、条理清晰，传达几个事件或者一个事件的几个要素，要抓住主要因素列举清晰。比如什么什么事情，第一条什么什么，第二条什么什么，第三条什么什么，依此类推，排序的时候可以按照事件重要性和客户的关心程度排列。 6) 逻辑 和客户沟通事件要符合逻辑关系，要保持关联性，不要跳跃性太强，造成客户不知你所云，要强调逻辑性，锻炼自己的逻辑分析能力。 7) 技巧 比如当客户无法确定什么时间再来看房时，你要替他做决定，“请问X先生你是明天来还是后天来啊？”，“后天来啊，那你是后天上午来还是后天中午来啊？我好提前做好准备等您！”，由此类比，封闭问答，步步紧逼，给客户做选择题，而不是判断题。 8)主动进攻 在回答客户的提问时，要学会巧妙的转过话题，夺回话语权。夺回话语权之后要了解客户的基本信息，怎么称呼？什么渠道知道的本项目？想考虑什么样的房子？现在在哪住？等等信息。 9）弄清意图 在接听客户电话时，刚开始要注意听，抓住客户的需求和意图，同时防市调 10）倾听 1.3目的 留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。