2008移动电话业务代办点营业人员岗前培训教材(doc 15)教案.docVIP

2008年代办点营业人员岗前培训教材 一、营业员岗位职责规范 1.全面了解移动电话业务，熟悉计费及网络方面的知识，严格按照业务处理流程办理各项移动电话业务。 2.向客户做好宣传、讲解工作，帮助客户详细填写登记表。 3.办理各项业务时，应认真核对客户个人或经办人的个人有效证件，及时将客户资料输入业务系统上交代办中心归档。 4.严格执行各项资费标准，按规定收取各项费用；要求帐、款、发票存根三者相符，并将营业款按时足额存入指定帐户。 5.发票存根按起讫号码连号，不得空缺。作废发票注明原因及作废字样，不得缺联。 6.工作中使用文明服务用语，耐心解答客户咨询,对待客户热情和蔼、主动周到。 7.保护客户通信秘密，不得擅自查阅、泄露客户资料。 8.注意维护营业厅内、外部环境卫生，保持整洁美观。 二、营业人员基本服务礼仪行为规范 1.个人礼仪形象 工作时间身着统一制服，服装要熨烫整齐，不得有污损。 工号吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。 仪表端庄，不披发、不染发；男员工不留胡须和怪异发型；女员工可化淡妆。 举止大方，亲切自然，微笑服务。 服务规范 与用户交流使用普通话。 用语文明规范，语气柔和。 接待用户主动热情，有问必答，语气诚恳，解释详尽耐心。 与用户交接钱物时唱收唱付。 主动向用户推荐新业务，给用户演示并教授其操作方法。 严格遵守劳动纪律，不迟到，不早退，不无故脱岗，保证工作时间。 三、代