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客服所面临的问题 1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2、客服工资成本太高 3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 4、个人能力不同造成销售额差异很大 5、铁打的企业流水的客服 如何规范管理客服团队 明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展 解决问题：规范流程、解放自我 分析淘宝的销售特点 购买只是一个心理过程！！！ 买家购买行为满意度分析 客服的重要性 服务，同等于商品价值的一部分 客服的工作方面分为 一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。 2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。 4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小 如何规范自己的工作? 第一步：找出问题及如何做 第二步： 打造标准手册（不断优化） 第三步：监督执行奖罚分明 1.找出问题以及如何去做 (1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？ (2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查？ (3)、规范99.9%问题的最优解决办法 怎么优化？ (4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？ (5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户 (6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化 2.1打造标准化 1、《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 2.2打造标准手册 2、《售后及中差评应急方案》 明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解 2.3打造标准手册 3、《发货及包装规则》 发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度 2.4 打造标准手册 明确每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。 第三，监督执行 1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。 2、神秘客户制度。 3、对于做的好的客服会有神秘礼物奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。 如何提高工作效率 第一步：强化客服基本功（根基） 好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理 如何提高工作效率2 明确工作细节 1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通。 4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。 模拟场景 买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？ 场景模拟 您好，请问是XXX先生or女士吗？（语气要真诚自然） 第一步就是要先问清楚，是否是收件人本人 您好，我是淘宝卖女裤的:名美服饰售后XXX 很抱歉打扰您一下（略带抱歉） 告知买家，你的身份 你是谁 您好，刚刚在发货的时候发现您购买的产品有XXX问题，而且是最后一条 告知买家，你现在遇到的问题 按照公司规定，对于瑕疵品我们是不能销售给您的 （语气真诚肯定） 告诉买家 结果是什么 真是不好意思给您添麻烦了 诚恳的去道歉 您看您是重新选一款其他产品，我们售前会帮您推荐其他款产品，还是我协助为您办理退款都看您方便，真的不好意思，给您添麻烦，如果您换其他产品我们给您包邮（或者送小礼物）这点看卖家的要求 在沟通的时候，要先理清楚，能够给到买家什么样的让步，再次表示你的请对方谅解 好的，感谢您的理解，我们马上按照您的要求发货。您有需要随时