客服团队组建.pptVIP

* 客服团队组建 第一节 客服团队建设与管理 招聘 培训 考核 定岗 客服主管 客服专员 监督执行 帮助扶持 企业文化及价值观培养 培训内容 培训目的 加快融入企业环境及自身归属感 日常工作流程培训及工作表格的流转 熟悉日常工作流程 产品知识培训 了解所销售的产品知识 客服礼仪及沟通技巧培训 掌握礼仪及在线沟通方式等 买家心理分析及销售技巧培训 掌握销售导购的技巧及买家问题的解答 买家关怀方式及沟通技巧 掌握与买家的后续沟通服务 买家数据库的登记及分析 掌握买家数据库的整理及分析工作 交易纠纷处理及退换货流程 掌握退换货流程及处理投诉 …… PART.2 : 强化培训打造高竞争力团队 售前、中 售 后 客服专员 团队激励及情绪安抚； 员工每日工作安排； 员工日报的监督检查； 工作流程考核； 绩效考核记录。 客服主管 岗位职责 PART.1 : 客服团队的分工及流程 服务流程 PART.5: 客服团队的管理 第二节转化率提升与订单管理 统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象 灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围 熟悉促销和优惠技巧，灵活组合产品进行促销 熟练的产品知识及顾问式服务应答，建立专业的服务形象 1 2 3 4 注重沟通，并在沟通过程分析买家类型进行商品导购 5 换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理壁垒 6 把握好议价原则，灵活处理议价 7 把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下订单 8 无论成交与否都表示感谢，并记录买家资料以便再次销售 9 订单管理系统 第三节 交易纠纷处理技巧 PART.4: 售后客服工作技巧 差评及投诉产生 买家原因 物流原因 商品原因 服务原因 予以合理解释 解释后引导买家 修改评价 核实原因 追究物流责任 致歉并予以赔 偿或解决 给予退换货服务 解释并引导买 家修改评价 提供服务投诉 渠道 致歉并对相应 人员进行教育 第四节 客服团队的绩效考核 PART.6: 客服团队的绩效考核 客服团队绩效考核的内容 客服团队绩效考核的数据量化 1 2 PART.6: 客服团队的效考核 *