客户精细化管理，真诚共赢.pptVIP

客户精细化管理，真诚共赢 客户精细化管理 客户精细化管理原理 客户精细化管理方法 客户精细化管理 客户精细化管理 素材风暴：/ PPT模板：/ AE视频：/ PSD素材：/html/psd/ 矢量素材：/html/vector/ Flash素材：/html/flash/ 图片素材：/html/photo/ PS插件：/html/pschajian/ 管理就是使用有效的资源发挥最大效能的过程 流程和岗位 素材风暴：/ PPT模板：/ AE视频：/ PSD素材：/html/psd/ 矢量素材：/html/vector/ Flash素材：/html/flash/ 图片素材：/html/photo/ PS插件：/html/pschajian/ 以客户需求之本确立员工发展之本 1 员工之本 流程之本 顾客之本 建立流程 以员工人性之本确立客户服务之本 2 以两者之本确立流程之本 3 君子务本，本 立儿道生—— 《论语》 1.精细化管理，不完全等同于精细化营销 2.客户管理的效果如何，重点看客户的感知 3.客户管理是动态管理，所以需要精细化 4.客户管理是与员工及公司一同成长的 客户精细化管理 3 2 1 3 2 1 优质服务体系 （对外） 提升系统 (对内) 客户管理精细化体系 感知提升 静动态客户管理 浸润式营销 基础管理 短板提升 执行控制 客户精细化管理体系 精确性 标准度 智能化 通过观察发现客户未被满足的需求，识别服务风险与机会，从而及时化解服务（潜在）冲突，创造客户惊喜 智慧服务 化被动为主动 化问题为机会 化救火为驭火 智慧服务 智慧服务 设计的智慧 执行的智慧 多触点需求捕捉 多元化驭火 精确化服务流程 团队触发需求 解决法案储备 标准化服务互动 活动优惠推荐 服务引导 客户基本需求 智慧服务 规范服务 客户惊喜体验 额外项目 客户需求变动 客户关系变动 初次接触 智慧服务 客户感知 评价好/非常好的客户占比十分重要 不是评价好的客户占比越高成绩越好 差评的原因大相径庭 评价一般的客户占大部分比例 得分原理 失分原理 提高客户满意度的重点是提升一般客户和评价好的服务感知。 1，得到想要的服务 2，服务中未出现冲突 3，认可付出与收益 评价： 好 1，服务出现冲突 2，缺乏心理补偿 评价： 差 1，一般就是还行（及格） 2，没有感受到好的服务 评价： 一般 客户体验和评价关系 客户认可提高 客户认可提高 有效接触，明确短板 定期互动，行动教育 感化客户，解决矛盾 满意客户的教育 不满客户的教育 服务的透明化 专业体验服务 突出服务特性强化品牌感 客户教育 人无我有 人有我优 人优我精 人精我变 制造惊喜 非一般服务 （特色化服务） 非一般服务 客户需要惊喜服务，打消抱怨，提升忠诚度 员工于晓惊喜服务，进一步提高服务水平 竞争需要惊喜服务，提升差异化竞争力 竞争 员工 客户 创造惊喜 客户惊喜服务 产生抱怨 抱怨积累 矛盾激化 不可调节 客户退出 客户不再进店 因为服务态度，配件质量，维修质量，维修时间，维修价格等客户不满 抱怨不断积累没有解决 矛盾上升，不可调节 客户关系修复 抱怨积攒变化为矛盾并且没有有效沟通 根据客户的需求，消费习惯，所有车辆型号 ， 工作，年龄等对客户进行分类 静态分类 静态分类 根据市场变化，消费观念变化， 根据客户需求提供动态的服务 动态分类 动态分类 完善客户资料，稳定客户关系，提升客户满意度 客户系统完善 客户系统完善 静，动态客户管理 客户体验 达成营销 营销环境 平台灌输 浸润式营销 管理方法 长久需要系统 系统以人为本 原理落实需要人 完善需要团队 通过系统落实的目标： 前期是一种理论，中期是一种标准，后期是一种习惯 客户精细化管理方法 晋升制度 服务及营销标准 服务与营销督导制度 压力制度 服务与营销评优制度 服务传播制度 制度 找素材就上变色龙PPT，。本素材来自网络分享，仅供免费交流学习，严禁商用 老客户精细化管理 统一的话术 统一的营销话术及价格 当时未达成的当天打一个反馈电话 按照相对的频次进行回访跟踪并记录详细 未达成的原因进行汇总并且进行分析，拿出规避方案 当天一电话 数次跟踪并记录 未达成的分析 未达成客户精细化管理 精细化管理 客户精细化管理是一个时代发展的必然 * * * *