[工程科技]客户开发与管理1.ppt

客户开发与管理 主讲：李永军 柳州华顿管理咨询有限责任公司 电话　　　Email:gxlyj0772@126.com 很高兴能有机会认识各位朋友 很荣幸能和大家一起共同学习 培训师：李永军 世界银行集团国际金融公司中国项目中心　 　　　　　　　　认证培训师 联合国国际劳工组织-创办和改善您的企业 　　　　　　（SIYB）中国项目 　培训教师 柳州华顿管理咨询有限责公司 高级培训师 柳州市培训师协会　 常务副会长 柳州市现代管理学会　　　　　　 副秘书长 注 意 上课时请不要在教室吸烟 上课时请不要在教室大声喧哗 上课时请不要在教室内随意走动 上课时请关闭手机或将手机关到震动状态 谢谢您给我们营造了一个舒适的学习环境！ 课程目标 如何一步步跟进客户最终实现成交 了解客户建立的方法和客户服务分层 如何维护良好的客户关系 跟进技巧 --- 潜在客户寻找与转化 潜在客户的识别 潜在客户的寻找 潜在客户的转化 潜在客户的识别 什么是潜在客户？ 潜在客户的几种类型 根据客户近期内可能订货购买的时间，可分为： ①热客：一个月内可能订货； ②暖客：三个月内可能订货； ③冷客：三个月以后可能订货。 按购买类型对潜在客户进行分类 ①新购：完全首次购买的客户； ②添购：在现有品种上再行购买，或是有规律地 持续不断地购买的客户； ③更新购买：购买新品种商品以代替正在使用品种的客户。 识别最佳潜在客户方法 对最盈利产品的资料与购买这种产品的市场细分加以比较 潜在客户寻找途径 1、朋友和熟人 2、无穷的关系链 3、有影响的人物 4、无竞争关系的其他 销售人员 5、上门推销 6、观察 7、名单和电话薄 8、直接寄信 9、广告 10、讨论会 11、电话推销 12、“休眠”的客户 13、商业展览 潜在客户的转化 强调客户的需求和欲望 加强品牌建设 降低客户付出成本 提供购买便利 重视与客户的接触 强化潜在客户动机 促进客户的购买 实现销售 案例分享—卖拐 卖拐的启示 卖拐从不讲要卖拐 事先介入 取得客户信任 客户细分 以专家身份出现 客户需求引导 问题的严重性 客户主动提出需求 第三方案例的支持 价钱不成问题 团队作战 以客户为中心营销的4R 通过合适的渠道 将合适的产品 在合适的时间 提供给合适的人 客户细分---人有六求 求职(22-24+3) 求财(25-27+3) 求官(28-30+3) 求权(31-33+5) 求名(36-38+5) 求成(41-43+8) 谁需要客户关系管理？ 微软需要吗？ 煤气公司需要吗？ 八十年代时期，中国的企业需要客户关系管理吗？ 整理客户信息 一、资料整理 ① 销售业绩分析 ① 划分客户等级 ① 客户名册等级 ① 对客户进行区域分析 ① 确定客户访问计划 二、资料利用 ② 建立客户资信档案 ② 编制业务关系大事记 建立客户资料信息卡 一、客户资料卡 二、客户管理卡 三、客户地址分类表 四、客户等级分类表 五、客户投诉记录表 客户资料卡 客户资料卡样式 客户资料卡内容 客户资料卡的利用 客户（企业）资料卡 客户地址分类表 客户服务分层 服务分层的必要性 服务分层的作用 服务分层的前提 服务分层的步骤 服务分层的必要性 20/80法则 不是所有的客户都是我们的衣食父母 服务分层的作用 广度上　 长度上 深度上 服务分层的前提 准确完整的信息资料 信息技术因素 成本因素 服务分层的步骤 对客户信息进行差异化分析（RFMD模型） 分析客户对于企业的价值 发现最有价值的客户 服务大客户的有效手段 1、优先保证大客户货源充足 2、充分关注大客户 3、新产品试销要先在大客户间进行 4、安排企业高层主管对大客户拜访 5、保证与大客户信息传递 6、充分调动相关因素 7、帮助大客户设计促销方案 8、采取适当奖励措施 9、与大客户组织座谈会 客户维护 做好售后服务关怀 真正的销售是在销售之后 提高客户满意度的方法 提高服务意识，从每一件事情做起 规范的管理(着装、讲话、办事) 重视客户的投诉(建议)，及时解决问题，提高办事效率 以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则 客户在乎被尊重的感觉，一对一的服务 加强企业和客户的感情投入 “小恩小惠”买人心 承诺一定要实现 妥善处理客户投诉 —顾客利益永远是第一位的； —服务要超出顾客想象水平； —顾客不满意，你就有责任。 顾客投诉的目的 --- 得到尊重和理解； --- 问题能快速简捷地得到处理； --- 能有一