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课程大纲： 第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义 1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现 2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则 3、美学、心理学在礼仪中的适用 第二讲：礼仪的价值 1、内强素质 2、外塑形象 3、提升竞争力塑造商业价值 案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎 第三讲：人员的仪容礼仪 分析：第一印象法则 讨论：形象的重要性 一、面部修饰 二、发部修饰 1、基本要求 1、发部的整洁 2、局部修饰 2、发型的选择 3、头发的美化 三、肢体修饰 1、手臂的修饰 2、下肢的修饰 四、化妆礼仪要领 五、接待仪容礼仪禁忌 讲解、提问、测试 第四讲：人员着装礼仪 一、着装的基本原则 1、个性原则 2、和谐原则 3、TPO原则 二、常见着装误区点评 三、西装及领带礼仪 四、鞋袜的搭配常识 五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 六、物业人员的着装 讲解、分析、案例讨论 第五讲、人员仪态礼仪 （一）动作语 （二）表情语 1、手势语 1、微笑 2、站姿 2、目光 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 讲解、示范、实操、分组练习 第六讲：常用礼仪规范 1、称呼礼仪 2、问候礼仪 3、握手礼仪 4、名片礼仪 5、乘车礼仪 6、馈赠礼仪 7、电梯礼仪 8、鞠躬礼仪 第七讲：礼仪流程训练 一、准备 1、专业形象代表了公司形象 职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发 不同场合的着装要点：TPO的着装法则 形象检查：出门前的最后一道工作 2、电话确认 电话：有礼有节，持经达变 电话：关键信息要确认 3、具体准备 迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项 接待现场布置 1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪 2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点 3、客户礼仪 4、会客室内的饮品接待礼仪 第八讲：电话礼仪 一、接听电话 1、声音标准与礼貌用语 2、重要的第一声 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 4、迅速准确的接听 5、认真清楚的记录 6、挂电话前的礼貌 二、拨打电话 1、拨打电话的时机 2、注意事项 三、电话礼仪禁忌 案例分析、实际场景模拟训练 第九讲：人员沟通礼仪 一、影响沟通效果的因素分析 二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 三、高效说服话术 四、高效沟通的四要诀 五、深入对方情境 六、高效沟通六步曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查 七商务接待人员职场沟通技巧 1、顾客咨询沟通礼仪与技巧 2、上下级间的沟通礼仪与技巧 3、平级间的沟通礼仪与技巧 10、不谈对方不懂或生疏的话题 6、不宣扬他人的隐私 7、不要伴随不礼貌的动作 8、不要只关注一个人 9、不要在谈话时把话题岔开或转移 4、微笑结束交谈 （四）结束 1、不要突然结束交谈 2、不要勉强把话题拉长 3、留意对方的暗示 六、宴请礼仪 （一）宴请规格先明确 西方：忌 数字 13 ； 东方：不要安排在节假日 西方：晚8：00—9：00 （二） 时间、地点的安排 ? （三）座位安排 主陪 第一主宾 第二主宾 副陪 第三主宾 第四主宾 （四）点菜 先荤后素，冷菜先点，汤类, 一至两道主菜 如 鱼、虾, 煲 等。 蔬菜 ,汤类，主食 , 水果. 职场交际礼仪培训 中华礼仪培训网： 会议礼仪 一、握手的学问 “我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。我握住冰冷冷的手指就象和凛冽的北风握手一样，而有些人的手都充满阳光，他们握住你的是手，使你感到温暖。 美国著名盲女作家海伦·凯勒亲耳感受 上下级间：主动权是上级 （一）?? 握手的主动权 异性间：主动权在女性 （长者、上级除外） ? ? 宾主间：主动权是主人 支配式握手：优势、地位、资格 ?（二）? 握手方式 双手握手：平等、友好、礼节式握手 谦恭式握手：被动、劣势、谦逊、 尊重、敬仰、贵宾 拉臂式握手：过于谦虚，轻视自我 ? 双握式握手：美国政客式握手， 代表热情真挚、诚实可靠 手指式握手：异性、尊贵 探望病人：不要长时间握手 注意：握手时以微笑视之（丧礼除外） 握手时用