集团级别划分标准及客户经理需求方案2.ppt

内 部 机 密 严 禁 外 泄 内 部 机 密 严 禁 外 泄 集团级别划分标准及客户经理需求方案 目 录 集团级别现划分标准及存在不足 集团级别划分标准方案 2 集团级别现划分标准及存在不足 集团客户整体收入 信息化收入 集团整体收入增幅 集团客户欠费 统一付费收入 价值评估模型 客户贡献维度40分 客户属性 40分 客户社会 影响力10分 行业/政策影响力 收入/利税排名 集团员工数 订购并产生收入的信息化产品数量 移动签约时间 集团成员离网率 集团成员纯度 根据价值评估模型，核算集团评估得分后，按从高到低的顺序，以A：B：C＝10：20：70为标准，核定集团级别。 存在的主要不足之处： 对重点关注集团分类不精细，不利于对重点关注集团的重点维护和信息化拓展，如A类集团划分标准问题； 对政府及企事业单位不同特点考虑不足，如同样人数的集团，政府类集团由于其特殊重要性应引起更大关注； 仅对存量集团进行了集团级别划分，缺少对目标清单集团的关注。 集团级别划分标准方案 根据集团重要性、集团规模等设定集团划分标准，设为A、B、C三类；其中A类集团作为重点关注集团，细分为A+、A及A-类，具体判定标准如下： 集团级别 判定标准 政府职能部门、事业单位 企业单位 A+类 1、省市四大家（党委、政府、人大、政协）；2、省市军区（省军区、市警备区）；3、省市公检法司； 中央直属企业总部+人数（5000人以上）+分支集团数（50家）判定； A类 1、省市委办局单位；2、区四大家；3、区公检法司； 4、中央派驻政府单位，如审计署等。 1、中央直属企业总部下一级分支单位；2、省市国资委管辖集团总部；3、省市金融单位总部；4、其他按规模判定符合条件集团：集团成员3000人及以上。 A-类 1、区委办局；2、省市委办局直属单位；3、区街道办。 1、省市国资委管辖集团总部一级分支单位；2、其他按规模判定符合条件集团：集团成员300—3000人之间。 B类 按集团规模标准判定确定对应级别： B类集团：100—300人； C类集团：100人以下。 C类 客户经理服务集团数以打标集团数进行核定 按照当前打标集团数核定客户经理情况： 集团 A类集团 B类集团 C类集团 D类集团 总计 总计 1150 6259 9976 651 18036 1名客户经理服务集团数 20 40 100 100 　 需客户经理数量 58 156 100 7 321 客户经理现核定标准及存在问题 上述客户经理核定标准仅考虑现有打标集团，不符合客户经理服务集团及开展信息化拓展实际，具体如下： 截止2012年1月，系统存量集团58437家（不含D类集团，并剔除零收入集团），此类集团仍属客户经理服务范围，并在原先建档基础上获取相应资料进行系统打标，规范集团基础资料。 随着集团成员增加、信息化产品推广范围及力度增强，以及对手对重要集团的激烈争夺，上述客户经理服务集团家数偏高。 客户经理服务集团核定 据测算一次上门拜访平均所需时间为4个小时，一天最多上门服务2家集团，结合集团客户及关键人服务标准，以及信息化推广需求，为达到集团客户满意、深挖集团需求；特别是做好A类重点关注集团的服务，建议按如下新标准配置集团客户经理。 建议客户经理服务集团家数： A+类：1—3家/人；A类：4—7家/人；A-类：8—15家/人； B类：30家/人；C类：80家/人。 集团客户服务标准：A+类、A类集团上门服务频次分别为3次/周、1-2次/周，A-类每月上门服务3-4次，B类集团上门服务每月1-2次， C类集团每季度上门服务1-2次。 集团关键人服务标准：对集团关键人提供优先服务、专属服务、延伸服务，并对所有集团关键人提供7×24小时全天候响应服务。 今年集团打标集团任务为40500家，按照该任务值核定客户经理 　项目 A+类集团 A类集团 A-类集团 B类集团 C类集团 合计 已有 1150 6259 9976 17385 待发展 3331 1741 18043 23115 合计 22 381 4078 8000 28019 40500 1名客户经理服务集团数 3 7 15 30 80 　 需客户经理数量 7 54 272 267 350 950 为了适应集团市场激烈竞争，占据市场主动权，努力完成集团相关指标翻番的目标，建议按新标准配置客户经理，即全市配置集团客户经理950名。 客户经理核定标准及分析 集客中心客户经理核定 集团上收客户经理需求对比表 级别划分 现服务集团数 上收后服务集团数 需客户经理数量 A+类集团 23 23 13 A 类集团 124 380 54 A- 类集团 10 78